Esclavos de sus cláusulas, dueños de sus silencios

Adela del Olmo

Directora de Sepín Mercantil

El problema de la desprotección jurídica de los asegurados en la contratación de distintas categorías de seguros, se ha venido corrigiendo por medio de la normativa aprobada a partir de la antigua Ley del Contrato del Seguro, especialmente por la de consumidores, mediante interpretaciones administrativas,  actuaciones de las OMICS, Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones… y, afortunadamente, por medio de los Tribunales de Justicia.

Contamos ya con una legislación, doctrina y jurisprudencia consolidadas sobre qué se entiende  por  cláusulas abusivas, cláusulas limitativas de derechos o cláusulas delimitativas.

Sin embargo, el tema que pretendemos afrontar, porque que no está en absoluto claro, es el de las  “prácticas abusivas”, ese mundo silencioso que subyace tras las pólizas y cláusulas que han pasado los filtros anteriores y que  se presentan al consumidor como “inmaculadas”.

El párrafo primero del art. 82 del Real Decreto Legislativo 1/2007, TRLGCU y leyes complementarias (LGDCU), equipara prácticas abusivas a cláusulas de misma calificación y las define como “todas aquellas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del  consumidor y usuario, un  desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato”.

En la legislación sectorial de seguros aparecen mencionadas en el art. 40.3 h) del Real Decreto Legislativo 6/2004, que aprueba el Texto Refundido de la Ley de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados (TRLOSSP), pero, a primera vista, orientado y vinculado a conductas de repercusión en el mercado y no a comportamientos frente al asegurado  afectado. Y referidas a un procedimiento administrativo ad hoc ante el Defensor del Cliente (asegurado) y ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que actúan a modo de filtro o carrera de obstáculos, frente a cualquier reclamación y que, además, puede ocasionar  confusiones al consumidor asegurado sobre la naturaleza de su  reclamación.  Procedimiento en vía administrativa, únicamente dirigido a la imposición de sanciones a la aseguradora  y no dirigido a la satisfacción de la pretensión del asegurado y  que además  algunos Tribunales han dicho que no interrumpe la prescripción de la acción entre el asegurado y aseguradora.

El art. 62.3 TRLOSSPL establece que las prácticas abusivas y la desatención de los requerimientos efectuados por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones a que se refiere el art. 40.5 b) dará lugar, según los casos, a la imposición de las sanciones administrativas correspondientes a las infracciones tipificadas en el art. 40.4 h) y 5 b) o a la prohibición regulada en el art. 25.5.

Valga como ejemplo la SAP A Coruña, Sección 4.ª, de 27 de enero de 2005 (SP/SENT/363543), de interpretación del art. 61.1 TRLOSSP.

Igualmente, el término “práctica abusiva” aparece mencionado, esta vez con mayor intensidad, en la Ley 26/2006, de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados, dirigida a corredores u otros intermediarios distintos de los aseguradores, considerándose infracción grave o muy grave si estos realizan, incluso ocasionalmente, prácticas abusivas. Previsión que no se recoge frente a las compañías aseguradoras.

No existe, por tanto, una legislación sectorial que ayude a definir o perfilar qué se entiende por práctica abusiva frente al asegurado en el sector del seguro.

Ejemplos de prácticas abusivas (o de mala praxis) distintas de las conocidas a la hora de comercializar las pólizas, es decir,  aquellas  que se producen cuando ha ocurrido el riesgo a asegurar en cada uno de los ramos de seguros, en estos casos nos encontramos con rechazo infundado y sistemático de siniestros de asegurados o beneficiarios, incorrectas valoraciones y peritajes del siniestro, problemas en pagos de indemnizaciones, requerimientos de documentación adicional innecesaria y múltiples divergencias en la interpretación de la póliza, entre otros supuestos.

Sobre los aspectos que tratamos en nuestro post de julio de 2015,  recomendamos por su enorme interés la “Negativa del Banco a los herederos o beneficiarios de un seguro por falta de liquidación del impuesto de sucesiones” (SP/DOCT/19174), además de los post publicados también por Marta López Valverde, Directora Técnica de sepín Responsabilidad y Seguros, en nuestro blog, como: Qué hacer cuando la aseguradora dice «no» y El período de carencia en los seguros de salud.

Si observamos cualquier póliza de cualquier tipo de seguro, son muy escasas las cláusulas que especifican o determinan cómo operará  y se desenvolverá la compañía de seguros en caso de que ocurra el siniestro, cuestión que deberían garantizar por escrito, ya que son los profesionales y expertos en la materia, pero, sin embargo, los contratos se centran exclusivamente en determinar limitaciones o exclusiones.

Llegado el siniestro, el momento de la verdad,  cuando el consumidor suscriptor del seguro debería recibir la prestación del servicio que contrató, contando con toda la información relativa a la tramitación profesional de siniestros o indemnizaciones, la compañía, a la que ha venido pagando puntualmente las primas, pondrá múltiples objeciones.

Salvo honrosas excepciones, lo máximo que encontrará será un Departamento de atención al “potencial” cliente o al “cliente disgustado”, normalmente telefónico, con un 902, en el que uno tendrá tiempo, antes de ser atendido, de escuchar todas las sinfonías de Beethoven o todos los Conciertos de Branderburg de Bach y no un Departamento de información real al asegurado donde comprobar y verificar las gestiones realizadas por la compañía de seguro, que es justo lo fundamental de la prestación del contrato de seguro.

En otros servicios recurrentes (telecomunicaciones, suministros, electricidad y gas), el debilitado consumidor es incluso “fuerte”, ya que, en el momento en que no se le preste un correcto servicio (o facturación), tiene la posibilidad  de cambiar de compañía. Sin embargo, esa posibilidad, esa facultad o privilegio, derivado de las propias reglas del mercado y no de una necesaria regulación protectora que evite la mala praxis, se ve frustrada, pues, normalmente, al producirse el siniestro es cuando el asegurado conoce en nombre propio la falta de profesionalidad de “su” compañía de seguros.

Se han abonado todas las primas y no hay opción de que otro tercero asuma indemnizaciones o reparaciones.

Sería deseable que, al margen de la sustancial mejora operada durante estos últimos años, en los procesos de comercialización y contratación de pólizas de seguros, las compañías aseguraran su buen hacer asumiendo compromisos reales con sus clientes cuando se produce el siniestro, porque, además de los daños materiales, este está sufriendo estrés y una alteración tremenda en su vida habitual. que una verdadera información y buen hacer en cierto modo paliarían.  Sin necesidad de acudir a medidas legislativas adicionales o a la necesaria  revisión de los artificiosos procedimientos instaurados, qué más que ir en defensa real del asegurado, están dirigidos a ordenar el sector. Recordemos que la Orden ECO de 11 de marzo de 2004, Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y Defensor del Cliente, se centra solo en tramitación de quejas y reclamaciones, pero no en la información sobre la póliza, el siniestro o las actuaciones que lleva a cabo la aseguradora.

La conclusión es clara: el silencio no es la solución.

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