Cobro a los consumidores de servicios no solicitados

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Juan de Torres

Documentación jurídica de Sepin. Abogado

Cada vez más, darse una vuelta por el Mercado de las telecomunicaciones en nuestro país, se parece a uno de esos paseos que el turista bienintencionado se da por el mercado local aceptando el contacto con propios y extraños.

Cuando más relajado está, se le acerca el buscavidas de turno con la mejor sonrisa, para hacerle-imponerle un regalo, evocando una genealogía común que casi lo convierte en su hermano. Si está falto de reflejos o carece de suficiente experiencia, ya no habrá vuelta atrás. Más pronto que tarde, el obsequio en cuestión rodeará su muñeca, convertido en la marca que lo identifica como uno más entre la masa de incautos que no habiendo aceptado el regalo y, aún en muchos casos habiéndolo rechazado enérgicamente, se verá obligado a pagar por él.

Algo parecido viene sucediendo con muchos de los servicios que nos ofrecen las compañías que operan en el mercado mencionado. Incluyen entre las prestaciones expresamente contratadas, algunas que nos dan gratuitamente pero acaban cobrando o intentando cobrarlas, en la mayoría de los casos de manera subrepticia.

Así ha ocurrido por ejemplo con el servicio de identificación de llamada que Telefónica venía prestando a sus clientes de fijo. Un buen día, la compañía debió entender que la situación estaba madura para ello y decidió cobrar por él la cantidad de 0,58 euros mensuales, convirtiendo en oneroso un servicio que venía prestando gratuitamente en los ocho años anteriores.

Telefónica comunicó esta circunstancia a todos sus clientes.

El problema es que la notificación realizada por Telefónica “supone la imposición de un servicio oneroso no solicitado”, tal como afirma la SAP de Cantabria, Sección 4ª de 12-03-2014.

La Audiencia ha entendido que no había una mera modificación del contrato sino un intento de cobrar por un servicio que no se había contratado expresamente y, en consecuencia, ha declarado la nulidad de la cláusula por abusiva, por infracción del art. 89 de la ley para la defensa de Consumidores y usuarios que considera abusivas las cláusulas que imponen al consumidor y usuario bienes o servicios complementarios o accesorios no solicitados.

Según afirma la sala, “el hecho de que se dé al consumidor y usuario un bien o servicio gratuito y el cliente no se oponga, no supone una contratación expresa del bien o servicio”.

Es decir, para proceder válidamente de esa manera, Telefónica debió contratar en su momento el servicio con cada cliente, comunicándole que era gratuito de forma temporal pero en el futuro podría tener un coste, cosa que no ha acreditado haber hecho.

Telefónica ya ha anunciado su intención de recurrir en casación la sentencia pero, mientras tanto, se descuelga con un nuevo intento, muy similar de hacer caja. En esta ocasión mediante el cobro del servicio del buzón de voz, al que desde el 1 de octubre de 2014 aplica una tarifa de 6,05 céntimos por cada vez que se utilice.

Como ha advertido FACUA-Consumidores en Acción, Movistar, mediante la siguiente comunicación engañosa, pretende mantener los compromisos de permanencia de los clientes afectados:

“Si las nuevas condiciones no resultan de su interés, tiene derecho a darse de baja de este Servicio sin penalización, sin perjuicio de otros compromisos que tenga asumidos con Movistar”.

Lo cierto, como señala FACUA, es que la permanencia vinculada a descuentos, obliga a los clientes de la compañía, pero también a la propia Movistar, que debería mantener la gratuidad del contestador a todos los usuarios con contratos de permanencia.

FACUA entiende que la compañía no cumple específicamente con lo descrito en la normativa. Así, recuerda que el artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas estipula claramente que “los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato”.

Además, añade que “el usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato“, así como que “los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna“.

El escenario para un nuevo intercambio de mandobles judiciales, con la consiguiente pérdida de tiempo y dinero para todos, está servido.

Puede que una regulación del sector un poco más ajustada, que elimine de una vez por todas prácticas como las mencionadas y limite la posición de fuerza de estas compañías, se traduzca en una mayor seguridad jurídica, al contratar con ellas.

Y es que, en esa posición de fuerza, quizá tenga algo que ver el funcionamiento de otro mercado más siniestro y oficioso, cada vez más en el ojo del huracán, cual es el de las llamadas puertas giratorias. Si todos nos empeñamos en bloquearlas, un día los intereses de nuestros próceres estarán en perfecta sintonía con los de todos y libres de expectativas espurias, se dediquen, sin “distracciones”, a velar por la estricta satisfacción del interés general.

 

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2 comentarios en “Cobro a los consumidores de servicios no solicitados

  1. Genial artículo y un deleite leerlo por lo bien escrito.
    Soy española, pero vivo en Suecia y siempre me ha sorprendido constatar en nuestro país la baja calidad de los servicios de telecomunicaciones, las carencias del servicio de internet, mala conexión, pésima cobertura móbil, mal servicio a clientes y abusos contractuales.
    Cómo puede prosperar una economía en estas circunstancias?

    • totalmente de acuerdo con tu comentario, María, es una vergüenza la mala calidad, y encima a la mínima te cobran servicios innecesarios, y con una mala fe que mata

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