Consumidor mejor informado en el proyecto de modificación de la LGCU

Cristina Rodriguez Sierra

Directora de Sepín Mercantil

El pasado 25 de octubre se publicó el proyecto de ley por el que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre), que pretende fundamentalmente reforzar la seguridad jurídica de los consumidores y ususarios en los contratos a distancia o fuera de establecimiento mercantil.

El objetivo principal del proyecto es asegurar la información precontractual y establecer garantías para el ejercicio del derecho de desistimiento. Huelga decir que, por muchos derechos que tenga el consumidor, si éste no está bien informado cualquier mejora queda en papel mojado. El empresario no acostumbra a informar a aquel de sus derechos lo que provoca, a mi juicio, que en muchas ocasiones se vean mermados los intereses de la parte débil en la contratación con consumidores, y no solo a los contratos celebrados a distancia me refiero. La mayoría de los consumidores no sabe cuestiones tan básicas como que tiene un período de 7 días hábiles en las compras en establecimientos mercantiles y en compras a distancia (ampliado a 14 días en las compras a distancia en el proyecto objeto del presente comentario y sin necesidad de justificación alguna) para devolver el producto defectuoso y el establecimiento debe devolverle el dinero, sin que pueda darle un vale en estos casos. En caso de que aún informándole al empresario de que no puede darle un vale, este persiste en su negativa a devolverle el dinero, el consumidor debe solicitar la hoja de reclamaciones al establecimiento (si no la tiene debe llamar a la policía local en ese momento, dado que están obligados a tener) y poner una reclamación. El local será sancionado y al consumidor se le devolverá el dinero.

Continuando con el análisis del proyecto decir que incorpora al ordenamiento jurídico interno la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.

La nueva ley supone un reforzamiento de la información al consumidor y usuario, a través de la ampliación de los requisitos de información precontractual incluyendo la de informar a los consumidores de la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que, en su caso, tengan que pagar o aportar a solicitud del empresario, incluidas aquellas por las que se bloquee un importe en la tarjeta de crédito o débito del consumidor y usuario. También deberán informar de la existencia de la garantía legal de conformidad de los bienes, así como de la existencia y condiciones de los servicios posventa y de las garantías comerciales que otorguen, en su caso.

Además, en los contratos de suministro de contenido digital, deberán informar de las distintas formas de utilización del mismo y de cualquier limitación técnica, como son la protección a través de la gestión de los derechos digitales o la codificación regional, así como de toda interoperabilidad relevante con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa razonablemente esperar que deba conocer, con objeto de describir la información relativa a los aparatos y los programas estándar con los que el contenido digital es compatible, por ejemplo el sistema operativo, la versión necesaria o determinados elementos de los soportes físicos. El legislador está teniendo en cuenta las restricciones técnicas de ciertos medios de comunicación, pantallas de teléfono móvil o de tiempo en los anuncios de ventas televisivos. En tales casos, el empresario deberá respetar un conjunto mínimo de requisitos de información y remitir al consumidor y usuario a otra fuente de información, por ejemplo facilitando un número de teléfono gratuito o un enlace a una página web del empresario donde la información pertinente esté directamente disponible y sea fácilmente accesible. La ley contempla como novedad la exigencia de que los sitios web de comercio indiquen de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan. Con esto se pretende, además, reducir la avalancha de reclamaciones de las asociaciones de consumidores y en las Juntas arbítrales de Consumo a las empresas de telecomunicaciones, energía, agua y seguros de los años anteriores.

Otras de las modificaciones introducidas afectan al derecho de desistimiento en los contratos a distancia y fuera de establecimiento mercantil, que incorpora un formulario normalizado al respecto que el consumidor y usuario podrá utilizar opcionalmente, al tiempo que se amplia el plazo para su ejercicio a catorce días naturales. Además, en caso de que el empresario no facilte al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento, se amplía el plazo para desistir del contrato hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial. Por otra parte, la ley contempla la posibilidad de que el empresario ofrezca al consumidor y usuario la opción de cumplimentar el formulario de desistimiento en línea, en cuyo caso deberá proporcionar sin demora indebida un acuse de recibo, por ejemplo, por correo electrónico.

Especialmente encomiable resulta  la modificación que se introduce en el supuesto de pérdida o deterioro de los bienes enviados por el vendedor que establece que sólo se transmite el riesgo al consumidor cuado éste haya adquirido su posesión material.

En el caso de los contratos telefónicos cuando es el empresario quien se pone en contacto con el consumidor, sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, en papel o mediante correo electrónico, fax o sms.

Otra novedad que se recoge, en este caso en relación con los pagos adicionales, es la obligación que se impone al empresario de que antes de que el consumidor quede vinculado por un contrato u oferta, aquel deberá obtener su consentimiento expreso para todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación contractual principal y si el empresario no ha obtenido el consentimiento expreso del consumidor y usuario, pero lo ha deducido utilizando opciones por defecto que el consumidor y usuario debe rechazar para evitar el pago adicional, éste tendrá derecho al reembolso de dicho pago.

Además, según el Tribunal de Justicia de la Unión Europea el art. 83 del texto refundido de la Ley de Consumidores y Usuarios incumple la Directiva 93/13/CE del Consejo, de 5 de abril de 1993.  Dicho artículo permite al Juez que declare la nulidad de cláusulas abusivas integrar la parte de un contrato afectada por la nulidad con arreglo a lo dispuesto por el artículo 1258 del Código Civil y el principio de la buena fe objetiva. El Tribunal considera que dicha facultad podría eliminar el efecto disuasorio que ejerce sobre los profesionales el hecho de que, pura y simplemente, tales cláusulas abusivas no se apliquen a los consumidores, en la medida en que dichos profesionales podrían verse tentados a utilizar cláusulas abusivas al saber que, aun cuando llegara a declararse la nulidad de las mismas, el contrato podría ser integrado por el juez nacional en lo que fuera necesario, garantizando de este modo el interés de los empresarios.

Como conclusión, reiterando lo ya expuesto, existen muchísimos abusos por parte de las empresas que se acentúan en las contrataciones a distancia, especialmente en aquellos servicios o suministros indispensables para el consumidor como la telefonía o la electricidad y en los que el  usuario “inculto” de sus derechos está en constante posición de indefensión, aún más si le sumamos el hecho de que dichos productos o servicios son necesarios para su subsistencia. Valga como ejemplo el supuesto en el que compramos un producto en una página web que al verlo no lo queremos y realizamos la devolución, sepa que los gastos de envío de la devolución no los devuelven. A los pocos días recibimos un correo denegándonos la devolución por no estar en el envoltorio original. En menos de un minuto, tras leerle a la señorita en cuestión el listado de normas que estaban incumpliendo por este hecho, comunica que el correo denegando el pago había salido por error y que la orden de devolución de dinero ya se había realizado correctamente, supongo que también por error ponía en el correo el  numero de pedido y el producto concreto. Con tanto atropello estamos educando al ciudadano a desconfiar, a pensar que en todo caso “nos van a engañar” y si así fuera, no andaría nada alejado de la realidad. Espero que con este importante refuerzo de la obligación de información y del derecho de desisitimeinto, entre otros, consigamos equiparar la situación de las partes a la hora de contratar.

[metaslider id=13097]

One thought on “Consumidor mejor informado en el proyecto de modificación de la LGCU

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.