El viernes 23 de febrero, tuve el privilegio de asistir como Presidenta de la Sección de Consumo del ICAM a un encuentro en el Congreso de los Diputados, entre las diversas organizaciones de la sociedad civil con la Comisión de Derechos Sociales y Consumo, para abordar los beneficios que conllevaría la aprobación del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, a solicitud del Consejo de Consumidores y Usuarios.
Durante la jornada se solicitó al Gobierno la aprobación del Proyecto de Ley, pidiendo a los grupos parlamentarios su rápida tramitación en las Cortes, ya que estamos ante una reivindicación histórica para la defensa de las personas consumidoras.
Consenso y urgencia fueron dos de las palabras más escuchadas, ya que se trata de una disposición que fue aprobada sin ningún voto en contra.
Cuatro días después, el pasado 27 de febrero, fue presentado en el Consejo de Ministros el proyecto de ley referido a la esperada Ley de Servicios de Atención a la Clientela, recuperándose el texto con el que se puso en marcha durante la legislatura pasada (hasta que la convocatoria de elecciones generales frenó su tramitación) para retomar la tramitación de esta norma agilizando así su procedimiento.
Como se puso de manifiesto durante el encuentro el objetivo fundamental de la Ley debe ser el de mejorar la protección de los consumidores, garantizando su derecho a recibir una atención de calidad, personalizada y accesible, establecimiento de unos parámetros mínimos de calidad de los servicios de atención a la clientela, que tendrán carácter obligatorio para las empresas. prestando especial atención a las personas consumidoras vulnerables.
Como puntos más destacados debemos destacar:
-Obligación a las empresas de garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos.
-Refuerzo del derecho a una atención personalizada, prohibiendo que las empresas atiendan a estas llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos. Se permitirá que los clientes puedan solicitar hablar directamente con una persona, un operador especializado, en cualquier momento de la consulta o de la reclamación.
-Establecimiento de un plazo máximo de 15 días para resolver una reclamación (en la actualidad el plazo es de 30 días).
-Obligación a las empresas a someterse a auditorías externas para garantizar que cumplen con unos estándares de calidad obligatorios en sus servicios de atención a la clientela.
-Uno de los puntos más positivos de esta normativa se refiere a la protección que se confiere a las personas consumidoras vulnerables, poniendo a su disposición medios de apoyo, estableciendo la obligación de las empresas de prestar a este colectivo una asistencia individualizada y personal. En el caso de personas con discapacidad auditiva el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea o bien con un sistema de videointerpretación en lengua de signos.
Como cuestión pendiente o posible mejora citar, por ejemplo, la aplicación supletoria de esta norma a diferentes sectores (que están entre los que más quejas generan), que podrán seguir aplicando su normativa sectorial con carácter preferente si en ella se regula el servicio de atención al cliente.
En cualquier caso, considero que esta regulación (para cuya tramitación parlamentaria se ha solicitado procedimiento de urgencia) es muy necesaria tanto para paliar las deficiencias detectadas en la prestación de los servicios de atención al cliente como para frenar la litigiosidad existente, por lo que va a suponer una mayor protección de los consumidores y usuarios.