Fin a las llamadas comerciales en horario nocturno y fines de semana

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Julián López Martínez

Director de Sepín Administrativo. Abogado

Muy probablemente la gran mayoría de los ciudadanos que residimos en España hemos sufrido en alguna ocasión, tanto en nuestras líneas de teléfono fijo como en los dispositivos móviles, llamadas comerciales de empresas que tratan de vendernos sus productos o servicios, convirtiéndose la realización de dichas llamadas en una práctica más que habitual.

Y sí, seguramente convendremos que en la mayor parte de los casos la recepción de esa comunicación telefónica no la percibimos como una oportunidad de beneficiarse de una oferta comercial sino como una molestia, que nos interrumpe en nuestra actividad diaria. La situación puede resultar aun más incómoda cuando dichas llamadas las recibimos en nuestros horarios de descanso o de ocio.

Este problema parece que va a mitigarse con la reciente modificación del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, llevada a cabo por la Ley 3/2014, de 27 de marzo,  en virtud del cual se prohíben las llamadas comerciales entre las 21:00 h y las 9:00 h, así como en festivos y en fines de semana.

En este aspecto, la reciente modificación ha otorgado una nueva redacción al art. 96 del Texto Refundido, cuyo contenido ha pasado a ser el siguiente:

Artículo 96. Comunicaciones comerciales a distancia.

1. En todas las comunicaciones comerciales a distancia deberá constar inequívocamente su carácter comercial.

2. En el caso de comunicaciones telefónicas, deberá precisarse explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la identidad del empresario, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma. En ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas ni festivos o fines de semana.

3. La utilización por parte del empresario de técnicas de comunicación que consistan en un sistema automatizado de llamadas sin intervención humana o el telefax necesitará el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario.

El consumidor y usuario tendrá derecho a no recibir, sin su consentimiento, llamadas con fines de comunicación comercial que se efectúen mediante sistemas distintos de los referidos en el apartado anterior, cuando hubiera decidido no figurar en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público, ejercido el derecho a que los datos que aparecen en ellas no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial, o solicitado la incorporación a los ficheros comunes de exclusión de envío de comunicaciones comerciales regulados en la normativa de protección de datos personales.

4. El consumidor y usuario tendrá derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas, por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente.

En el marco de una relación preexistente, el consumidor y usuario tendrá asimismo derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente. Debe ser informado en cada una de las comunicaciones comerciales de los medios sencillos y gratuitos para oponerse a recibirlas.

5. En aquellos casos en que una oferta comercial no deseada se realice por teléfono, las llamadas deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable. Cuando el usuario reciba la primera oferta comercial del emisor, deberá ser informado tanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de dicha oposición. A solicitud del consumidor y usuario, el empresario estará obligado a facilitarle un justificante de haber manifestado su oposición que deberá remitirle en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes.

El emisor estará obligado a conservar durante al menos un año los datos relativos a los usuarios que hayan ejercido su derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales, junto con el número de referencia otorgado a cada uno de ellos, y deberá ponerlos a disposición de las autoridades competentes.

6. En todo caso, deberán cumplirse las disposiciones vigentes sobre protección de los menores y respeto a la intimidad. Cuando para la realización de comunicaciones comerciales se utilicen datos personales sin contar con el consentimiento del interesado, se proporcionará al destinatario la información que señala el artículo 30.2 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y se ofrecerá al destinatario la oportunidad de oponerse a la recepción de las mismas”.

Desde luego, parece que la nueva regulación adopta medidas plausibles en la defensa de los derechos de los consumidores que se ven “atacados” ante el aluvión de ofertas comerciales telefónicas.

Este problema, desde luego, no es nuevo. Hace años que se evidenció que estábamos ante una situación que requería la adopción de medidas correctoras. En este sentido, es de alabar la actuación de la Agencia Española de Protección de Datos, que ya en el año 2008 elaboró un exhaustivo informe (SP/DOCT/18202) bajo la rúbrica “Inspección Sectorial de Oficio  sobre  llamadas telefónicas y mensajes a  telefonía móvil con fines comerciales y publicitarios”, en el que, amén de formular una serie de recomendaciones al Sector, a los Consumidores y al propio Legislador, se analizaban los pros y los contras del régimen jurídico que rige en las comunicaciones comerciales a distancia, y que fundamentalmente venía y viene constituido por la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones (SP/LEG/2601) y por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios (SP/LEG/2972)

La Agencia ya puso de manifiesto entonces alguno de los problemas que ahora, más de un lustro después, comienzan a tratar de resolverse.

Este es uno de los aspectos más destacados de la reforma del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios; para un mayor y más fácil conocimiento de todos los cambios operados en la norma, SEPÍN les ofrece un clarificador Cuadro comparativo del texto (SP/DOCT/18316).

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4 comentarios en “Fin a las llamadas comerciales en horario nocturno y fines de semana

  1. A priori tiene buena pinta, pero me surgen la siguientes dudas: Qué se considerará día festivo, el festivo nacional, el festivo del lugar de origen de la llamada, el festivo de la localidad del consumidor?, la limitación horario también afectas a sms, whats o similares, correos electrónicos.

    • Estoy trabajando en emisión de llamadas comerciales y en la empresa actual llevo poco tiempo. Tengo conocimiento de la ley y no me gusta molestar a nadie fuera del horario de la ley (ya es difícil llamar en horario siendo la hora de la siesta por ejemplo), sin embargo, mi jefe nos obliga a trabajar festivos nacionales (hoy día del trabajador, aunque la mitad de las empleadas nos hemos ausentado por avisar solo con un día de antelación en vez de los 3 que dice el contrato) y fines de semana (mañana sábado tenemos que trabajar porque si no dice que las que no trabajemos que nos atengamos a las consecuencias y claro que, ni llevando dos meses en la empresa me veo obligada a trabajar ante tal amenaza, además que ni paga como festivo, ni las horas extras sabemos cómo se pagan porque no aclara nada). Una mezcla de ilegalidades ante el consumidor y el trabajador ¿Qué me recomienda que haga?

  2. La nueva ley del consumidor protege tambien al cliente q se atrasa con sus pagos y el comercial llama, llama y llama.Me puedo acoger a esa ley?
    Desde ya gracias.

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