Los seres humanos tenemos la tendencia a evadir todo aquello que nos genere incomodidad. Pensamos y posponemos demasiado, antes de abordar esas situaciones mientras la tensión se acumula y el descontento crece, y acaban convirtiéndose en conflictos por no haber sostenido a tiempo estas conversaciones incómodas pero imprescindibles.
La comunicación asertiva permite que una vez que reconocemos nuestras emociones y las validamos podemos entonces comunicar nuestra inconformidad a los demás de manera constructiva con el ánimo de prevenir un potencial conflicto o transformarlo.
Ante una mediación en la que hay un algo grado de enfado y secuestro emocional, la persona mediadora puede recurrir a los siguientes recursos:
- Identificar de manera exacta la situación que le afecta,
- Identificar a todos los involucrados en la situación,
- Preparar un planteamiento concreto separando a las personas del problema, es decir referirnos a la situación como algo que nos afecta y no como alguien que nos afecta, aunque la situación sea provocada por otras personas,
- Determinar las afectaciones que la situación causa, por ejemplo:
-
- retrasos
- pérdidas económicas
- ansiedad,
- desconfianza,
- temor,
- afectación a la reputación,
- financiera,
- miedo…etc.
5. Mantener un tono de voz calmado, hablando despacio y pidiendo a la otra persona que hable más despacio también,
6. Cuando una persona está muy enfadada pedirle que se calme contribuirá a aumentar su enfado al no poder calmarse de inmediato y sentirse frustrado por ello,
7. Hacer preguntas que inviten a la reflexión para permitirle “salirse” de la situación y contemplar la situación desde otra óptica, por ejemplo, entender lo complejo de la situación, y lo duro que está haciendo y ¿qué puede hacer la persona mediadora para ayudarle?,
8. Transformar los reproches en peticiones, por ejemplo: “ siempre hay que hacer lo que dice tu madre” se puede responder “ ¿te gustaría que no tuviera tanta presencia en vuestra relación y que tenga más en cuenta tu punto de vista?”,
9. Evitar las generalizaciones.
¿Y si la agresividad escala?
Lo más efectivo es hacer una pausa para recuperarse del pico de estrés antes de retomar la mediación
Si, aun así, la agresividad escala y la persona no se tranquiliza, lo mejor es hacer una pausa. Las personas solemos necesitar entre 15 y 20 minutos para recuperarnos de un pico fuerte de estrés, conviene dejar pasar al menos ese tiempo antes de retomar la conversación.
Adoptar una postura cómoda, cerrar los ojos y respirar de forma pausada durante tan sólo 3 minutos, ayuda a acompasar el ritmo cardiaco y despejar la mente.
Al retomar la conversación, conviene apelar a los valores que se comparten y a los motivos que se tienen para resolver la discrepancia de manera pacífica y dialogada.
Es en ese momento cuando se procurará la restauración de la comunicación, tendiendo en cuenta que es tan importante hablar como escuchar. Esta acción va encaminada a facilitar el intercambio de información, de este modo se ayuda a las partes a abordar los problemas reales del conflicto. Hay que tener presente que a estas alturas la causa inicial del conflicto se ha olvidado o se ha vuelto irrelevante.
Escuchar la historia del otro, con sus aspectos emocionales, "reposiciona", y permite con la ayuda de la figura mediadora encuadrar la situación (reconocimiento), transformando una de las motivaciones que han dirigido la escalada del conflicto: "Si yo no gano, tú tampoco".
Dado que esta causa inicial ha sido olvidada en numerosos casos, es recomendable, comenzar con la técnica del embudo reduciendo la estructura del conflicto al nivel más sencillo, se desmenuza el problema en partes y se escoge un problema más sencillo que ha surgido a raíz del conflicto inicial, por ejemplo, si el conflicto viene determinado de quién se encarga de acompañar a los niños en las actividades extracurriculares, se puede empezar a ver los horarios de trabajo de cada uno de los progenitores para saber primero la disponibilidad de cada uno. De este modo se consigue un doble efecto positivo, por un lado, confianza en las partes de que pueden lograrlo (empowerment), y por otro ir acercando posturas, admitiendo que con el otro pueden conseguir los acuerdos deseados.
Normalmente, cuando se consigue mejorar la relación, el conflicto cambia de un nivel a otro, pues cambia nuestra percepción, actitud, comportamientos y sentimientos. Se valora más la relación y el interés personal tiende a matizarse hasta alcanzar algo más parecido al interés común. Habitualmente la mejora de la relación es el motor de la transformación de los conflictos.
Diez años de la Ley de Mediación. Diez años de jurisprudencia en mediación familiar