Hace unos días, echando un vistazo a unas redes sociales que últimamente tengo olvidadas, un usuario, me interpelaba de manera indirecta sobre las cualidades del mediador, ¿los mediadores pueden utilizar su sentido de humor en el proceso?
Antes de responder a esta pregunta cabe decir que sobre las cualidades que debe aglutinar un mediador se han escrito ríos de tinta, incluso circula un decálogo que debería reunir toda persona mediadora:
- La paciencia del santo Job.
- La sinceridad y tenacidad de los ingleses.
- El talento de los irlandeses.
- La resistencia física de los corredores de maratón.
- La habilidad de esquivar al contrario de un jugador de fútbol.
- La astucia de Maquiavelo.
- La técnica para sondear la personalidad de un buen psiquiatra.
- La capacidad de guardar secretos de un mudo.
- La piel de un rinoceronte.
- La sabiduría de Salomón.
Sin embargo, y como ya he expresado en otras ocasiones, existe un consenso tácito sobre las cualidades más evidentes que serían:
Formación: quizá parezca una obviedad, pero no lo es. La buena voluntad de un tercero que intermedie o negocie no le convierte en mediador.
Esa formación específica dotará de salidas a situaciones enquistadas y/o embarazosas y le permitirá afrontar todo tipo de resoluciones de conflictos de forma satisfactoria.
Saber si un conflicto es mediable: también puede parecer obvio, pero incluso para quien se declara fan de la mediación, no todo conflicto puede resolverse por ese medio. Hay que estar atentos al asunto concreto y pendientes de si alguien asiste coaccionado, de si se necesita ayuda terapéutica, de si las partes no colaboran, de si hay violencia sobre la mujer…
Olvidar la voluntariedad de la mediación: a veces, las ganas de querer enseñar los beneficios de esta herramienta nos colocan en el límite de lo que es dicha voluntariedad. Las personas afectadas por un conflicto deben decidir con total libertad si iniciar o no un proceso de mediación, pues de ello depende, en gran medida, el éxito de lo que llegue a acordarse. Nosotros debemos ser quienes ofrezcamos este servicio, pero sin olvidar su carácter voluntario.
Ser neutral (o multiparcial): el mediador no debe posicionarse con algunas de las partes, ya que no es juez y no va a emitir un veredicto. Por esa razón, debe hacer un registro constante de su persona para equilibrar las posiciones de las partes, por ejemplo, dándoles el mismo tiempo para expresarse, o legitimando…
No juzgar: solo verbaliza el conflicto y ayuda a acordar los pactos, pero no se sitúa a favor de ninguno.
Respetar las normas de la mediación: antes de iniciar la sesión es conveniente acordar unas pautas de comportamiento para el desarrollo de la mediación, como pueden ser la posibilidad de tutearse, no interrumpir mientras uno está hablando, no gritarse, no faltarse al respeto. Sabemos que unas son más costosas de seguir que otras y que las partes, por la vivencia de su conflicto, pueden saltárselas en determinadas situaciones, pero eso no es óbice para que el mediador se mueva dentro de las reglas marcadas.
Discutir con alguna de las partes (o con las dos): el mediador debe permanecer en su lugar y no convertir su trabajo en algo personal. En caso contrario, debe abandonar la mediación, acogiéndose al principio de la voluntariedad de la misma, que no solo tiene relación con las partes, sino también con el mediador.
Hacer demasiadas preguntas: hay veces que en la fase de recogida de información sobre el conflicto preguntamos y preguntamos, buscando el inicio del ovillo, pero no podemos olvidar que una mediación no es un interrogatorio, por lo que debemos ser cautos y saber las razones por las que hacemos determinadas preguntas (a veces simplemente para descartar hipótesis). Lo fundamental no es disponer de más información, sino de tener claro que se dispone de la más importante, por lo tanto, es el momento idóneo para poner en práctica la escucha activa y dejar que las partes se expresen a su modo.
Respetar los silencios: en mediación, el silencio es también una respuesta, es el momento de fijarnos en la postura de la parte para ver qué emoción transmite y partir de ahí. En otras ocasiones, cuando el mediador se calla, se produce ese silencio que resulta incómodo y da pie a que sean las partes las que hablen, a veces, sin querer. Es una fuente de información nada desdeñable.
Minimizar el problema: cada problema es vivido de forma diferente por las partes, y lo que a nosotros nos pueda parecer una tontería, para las partes que acuden a mediación es un drama. Por eso van a mediación, porque es tan importante para ellos que afecta a su relación.
Querer demostrar que sabe mucho del asunto tratado: lo más complicado de ser mediador es asumir que se es un personaje secundario, las protagonistas son las partes, y alrededor de ellas gravita todo los demás. No se acude a mediación para poner a prueba al mediador, sino para resolver un conflicto.
No aconsejar: no cabe duda de que esta es una de las cuestiones más difíciles que tiene por delante el mediador. Por naturaleza tendemos a dar consejos incluso sin que sean solicitados, y en la mayoría de los casos con buena intención, sin embargo, no se acude a mediación a recibirlos, hay que buscar formas y modos de utilizar las palabras, para que sean ellos, los mediados, quién formulen las posibilidades que a nosotros se nos han ocurrido como hipótesis que pueden serle de utilidad.
No imponer una solución: si hay algo que diferencia a este método extrajudicial de resolución de conflictos de las vías tradicionales, es que son las partes las que aportan las soluciones, por lo que el mediador debe abstenerse de ofrecer soluciones y mucho menos imponerlas.
Empatizar: esta es la habilidad cognitiva que tiene cada persona para comprender el universo emocional de otra, o lo que se ha dado en denominar de forma habitual: “ponerse en los zapatos del otro”. Esta cualidad nos ayuda a intentar comprender y entender aquello por lo que está pasando otra persona y sólo de esta manera ayudaremos a que el proceso de mediación tenga el final adecuado.
No preguntar de forma excesiva “¿por qué?”: realizando muchas preguntas sólo conseguiremos que se cree un clima inquisitorial poco propicio para el diálogo. Es mucho más eficiente preguntar “¿para qué?”.
Abusar de autoridad moral o real: estamos acostumbrados a acudir siempre a alguien que “está por encima de nosotros” para resolver conflictos o dudas que podamos tener: un jefe, un abogado, un juez…, en mediación, como ya hemos comentado en alguna ocasión, el mediador es un extra, tiene que estar, pero no es el protagonista del proceso.
Amenazar a las partes: una persona coaccionada no puede tomar decisiones voluntarias. Esto no se opone a que en algún momento puntual de una sesión haya necesidad de recordar que las partes vinieron a mediación precisamente para resolver sus problemas, y ponerles en la tesitura de pensar en cómo les afectará no haber llegado a una solución satisfactoria para ambos.
Dar muestras de cansancio: si estamos cansados mostraremos apatía en el relato de quien tenemos enfrente, con nuestro lenguaje no verbal le estaremos dando a entender nuestro poco interés, lo que dará pie a que no fluya la comunicación, y sin comunicación, será poco factible llegar a acuerdos comunes.
Imponer un ritmo determinado: cada persona tiene un ritmo de adaptarse para la situación conflictiva, a las cosas nuevas que van saliendo durante el proceso, de construir su relato. No debemos apresurar el procedimiento, pues estaremos cerrando acuerdos parciales en falso, y al llegar al momento final pueden dar al traste con el tiempo invertido, requiriendo volver a empezar desde el principio.
Forzar o acelerar el desenlace o el acuerdo: muy ligado con el anterior punto viene el de forzar el acuerdo. Sobre todo, en las primeras mediaciones, tenemos prisa por llegar a un acuerdo, a ser posible cuanto antes, pero debemos mantener la calma y pasar por todas las fases de la mediación para asegurarnos que los acuerdos cerrados hasta el momento se van a cumplir.
Forzar la reconciliación: la mediación no es el método adecuado para lograr una reconciliación. No cabe duda del efecto terapéutico que tiene, y que en la mayoría de las ocasiones colabora para restablecer las relaciones personales que existían antes del conflicto, pero la finalidad de la mediación es la consecución de acuerdos voluntarios por parte de los participantes en el proceso, no la reconciliación.
Infantilizar a las partes: cuando el mediador así lo hace está limitando su capacidad para resolver conflictos, hace sentir incapaces a las partes que tienden a abandonar su toma de decisiones en las manos de otra persona.
Sentir pena por una de las partes: esta actitud hace que pongamos en riesgo nuestra neutralidad y que intentemos proteger a quién creemos desvalido, lo que puede dar pie a que no se nos reconozca como mediadores por parte del otro mediado al entender que nos hemos aliado en su contra, y que sea perceptible por quién creemos más débil para intentar, con nuestra ayuda, salir beneficiado en la toma de decisión del acuerdo.
Utilizar un lenguaje muy técnico: los mediadores debemos tener una amplia formación en distintas áreas sobre las que los mediados pueden o no tener conocimiento. Hablarles de la posibilidad de celebrar caucus durante el procedimiento, puede hacerles sentir que la mediación es mucho para ellos, además de no entender muy bien que queremos decir y no preguntar por temor a quedar mal. Si rebajamos a un lenguaje coloquial, sin necesidad de dejar de ser formales y educados, habremos transmitido una información clara y completa. En este caso será mucho más efectivo comentar la posibilidad de celebrar reuniones individuales.
Pero volviendo a los motivos que iniciaron este cometario: ¿puede un mediador usar el sentido del humor durante el proceso? ¿incluso la ironía? ¿compromete la profesionalidad de la persona mediadora?
Desde mi experiencia, lo inteligente es separar a la persona de su actividad profesional. Muchas personas en diferentes ámbitos tienen esa habilidad y eso no hace que se cuestione su profesionalidad. Ahora bien, si lo que se pregunta es si son destrezas utilizables durante la ejecución del proceso de mediación, personalmente, excepto el sentido del humor, no creo que aporten muchos beneficios. Una ironía en un momento delicado puede dar al traste con el propósito de la mediación, al no ser entendido, y haciendo sentir a las partes que no son importantes, pudiendo generar a su vez, desconfianza y no solo hacia la persona mediadora. Como ya se ha indicado, cada problema es vivido de forma diferente por las partes, y lo que a nosotros nos pueda parecer una tontería, para las partes que acuden a mediación puede ser un drama.
En relación con el sentido del humor, no cabe duda de que es una cualidad que cualquiera quisiera poseer en su vida privada, incluso aunque a veces no se le entienda, pero ¿es beneficioso en el proceso de mediación? En este sentido hay dos corrientes diferenciadas, las que apuestan por usar con mesura este recurso en momentos muy concretos para aflojar la tensión, y los que consideran que este recurso es mejor que quede fuera del proceso.
A nivel personal, es una herramienta que he utilizado de manera aislada, y casi siempre cuando ya se ha conseguido el acuerdo final. Considero que es una habilidad que debe usarse con mucha precaución, por temor fundamentalmente a que no sea entendido por las partes, por eso es conveniente sustituirlo por una mirada a los ojos y sonrisa directa, a modo de una palmadita de ánimo, con el objeto de que la persona que lo recibe, por el efecto espejo, responda de igual modo.
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