La primera visita del cliente y los honorarios: manual de primeros auxilios

Óscar Fernández León

Socio Director de León Olarte Abogados. Abogado en ejercicio

Uno de los problemas más recurrentes a los que se enfrenta nuestro colectivo, y muy especialmente el de los jóvenes abogados que comienzan su andadura, reside en la dificultad de gestionar adecuadamente el proceso de minutación, entendiéndose por tal, el proceso por el que el abogado informa por primera vez al cliente los honorarios que deberán satisfacerse y concierta con éste la forma y tiempo de pago.

Esta dificultad viene abonada por varias razones que van desde la inexperiencia del profesional (nadie nos ha enseñado a cobrar), la actitud de temor mezclada con cierto rechazo por el propio cliente (lo que lo hace evitar tratar inicialmente sobre ese aspecto), y la preocupación del abogado que le induce a pensar que hablar de honorarios al comienzo de la relación puede ser contraproducente para la captación del cliente.

A mi juicio, informar en los primeros contactos sobre los honorarios y proceder a su inmediata gestión, es una decisión acertada que va a tener un enorme calado en el desenvolvimiento de la relación profesional. Partiendo de esta idea, vamos a dedicar esta colaboración a exponer el proceso que consideramos más adecuado para resolver de forma eficaz una fase tan compleja.

Cuando el cliente visita el despacho por primera vez y, una vez expuesto su asunto, nos realiza el encargo, la cuestión de los honorarios debe comentarse bien por petición del cliente o, ante su silencio, por el propio abogado. En este segundo escenario (lógicamente más complejo), tendremos que indicarle, al menos, los siguientes aspectos[1]:

1º.- Que es política del despacho, antes de comenzar con el caso, entregar al cliente una hoja de encargo en el que se incluirá el presupuesto de nuestros honorarios, con su correspondiente forma de pago;

2º.- Que le enviaremos dicho documento a la mayor brevedad (en 24 horas), una vez estudiemos el expediente entregado.

3º.- Si está conforme con el presupuesto, deberá abonar, en su caso, la primera provisión solicitada y enviarnos la hoja de encargo firmada por correo electrónico, en cuyo caso, daremos por aceptado el mismo (artículo 17 del Código Deontológico).

Una vez expuestas estas directrices, el cliente puede reaccionar de diversas formas, conductas que vamos a analizar brevemente para ofrecer el mejor consejo de cómo hemos de actuar ante las mismas.

El cliente manifiesta que le parece correcto el proceso y queda a la espera de recibir la hoja de encargo: en este caso, no hay nada que decir, salvo felicitarnos por haber superado esta fase con éxito.

El cliente nos pide que le anticipemos el precio aproximado de los honorarios: siendo comprensible y legítimo que el cliente quiera conocer inmediatamente lo que le va a costar el encargo, hemos de actuar con mucha cautela evitando indicarle cifra alguna, pues podríamos excedernos y que al cliente le parezca caro y lo retire; igualmente, si el precio indicado es muy bajo, este quedará grabado en la mente del cliente, y será muy difícil presupuestar por encima de ese techo.

Lógicamente, hemos de explicarle que hasta que no estudiemos la documentación con reposo no podremos evaluar con acierto el importe de los honorarios, si bien procuraremos remitirle la información a la máxima brevedad. En estos casos es cuestión de transmitir seriedad; y de hecho, esta respuesta sienta las bases de una percepción profesional del abogado, que lejos de tener ya pensado el precio, lo va a estudiar con detalle para alcanzar una cifra justa y adecuada al trabajo demandado.

Si el cliente insiste, no queda otra que emplear la técnica del disco rayado[2].

El cliente, con sorpresa, nos indica que pensaba que no cobraríamos hasta la resolución final del caso (favorable) o cuando concluyamos la tarea encomendada: en estos supuestos, el cliente, bien por desconocimiento, bien por picardía (que de todo hay en la Viña del Señor), se planta con su exigencia nada más oír sobre el tema de los honorarios. Aquí el abogado no debe desfallecer, sino que, asertivamente, exponer al cliente el sistema de minutación que tuviera previsto para el asunto encomendado (honorarios fijos, iguala periódica, por horas), indicándole que el despacho no trabaja en estos casos a resultado. No obstante, si existe la posibilidad de pactar esta opción, se le indicará que se va a estudiar dicha posibilidad y, si es factible, se le ofrecerá una alternativa ajustada a sus necesidades (cuota litis pura o mixta), o incluso se podrá explorar en el acto si el cliente puede realizar pagos mensuales de escasa cuantía para liquidar los honorarios previstos.

El cliente nos anticipa que carece de recursos económicos actualmente y que pagará en el futuro cuando se arreglen un par de asuntos pendientes: aquí lo dejo a voluntad de cada uno, pero es obvio que nos encontramos ante un mal comienzo, pues si bien es de alabar la sinceridad del cliente (frente a otras conductas que todos conocemos), lo apropiado, salvo el deseo de realizar un pro bono, es exponer al cliente que así no podemos trabajar, pero que, en todo caso le remitiremos el presupuesto a fin de que lo estudie, estando el despacho abierto a facilitarle el pago de forma periódica ajustándonos a sus necesidades.

Para concluir, señalar que, como hemos visto, dotar al despacho y a sus integrantes de unas reglas claras sobre la determinación de los honoraros, no sólo facilitará superar un trance las más veces complejo, sino que, a la vez, transmitirá al cliente formalidad y claridad, pues la transparencia en este campo es sinónimo de profesionalidad.

[1] En nuestro despacho acostumbramos a dejar en la sala de espera una carta de bienvenida al cliente, en la que ya le adelantamos este proceso por escrito. A esto le llamamos “educar al cliente”.
[2] La técnica asertiva llamada disco rayado tiene como objetivo ser persistentes en aquello que queremos y que en ocasiones, cuesta mantener tras la insistencia del otro. Es necesario tener claro que es lo que quiero y mantener el mismo discurso independientemente de las intenciones e insistencias del otro.

7 comentarios en “La primera visita del cliente y los honorarios: manual de primeros auxilios

  1. Me parece muy ilustrativo y acertadas las consideraciones expuestas en este artículo claro, conciso y práctico. Felicidades

  2. Muy agradecido por el artículo. Y lo dice un abogado con muchos años de estrados. Certísimo que nadie nos enseña a cobrar. Yo empecé en un tiempo en que existían baremos y al menos teníamos una guía como referencia. Hoy esto es una auténtica selva: consultas gratuitas, si Vd. no cobra nosotros tampoco etc y el cliente piensa que está trabajando con un comisionista. Lástima que muchos Colegios no hayan elaborado un baremo a efectos de costas.

    • La verdad que si, la cosa está bastante complicada y ahora es el mercado el que impone sus reglas. Creo que hemos de adaptarnos y acostumbrarnos a este escenario que no tiene vuelta atrás. ¡¡Gracias!!

  3. Baremo a efectos de costas. Yo por pensaba que todos los colegios lo manejaban.
    Caso contrario ¿ qué es lo que.consultan cuando.el.juzgado les pide opi ión sobre las costas?

  4. Enhorabuena Oscar!! Muy ilustrativo y claro, gracias por exponer todas estas cuestiones que nos cuesta tanto gestionar!
    Sería interesante tratar también el tema de los honorarios en la última visita jjjj cuando ya se ha terminado el asunto y aún quedan honorarios por pagar jajaj ¿cómo gestionarlo?

    Un saludo!

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