El mediador y la escucha activa

Cualquier persona oye, pero pocas saben escuchar. Quizás tenga que ver con que pensamos cinco veces más rápido de lo que hablamos, así que necesitamos amortizar el espacio y a veces de manera inconsciente lo llenamos con lo que nos hablan directamente, lo que hablan los que están alrededor, pensamos en el atasco antes de llegar a casa, lo que hay que comprar sin falta, lo que nos resta por hacer del día…nuestra mente continúa pensando.

Hay personas que creen que eso es escuchar, sin embargo, esta forma de oír nos hace ser selectivos con lo que escuchamos y, con ello, nos perdemos información.

Por eso la escucha activa es fundamental en un mediador, que  ha de esforzarse en hacer desaparecer el resto de sonidos y distracciones que le rodean para centrarse en escuchar a la persona que habla, sentir y ver las cosas como él, crear una corriente de empatía.

Para el mediador, materializar esta situación mental y emocional no es nada sencillo y, además, le produce un desgaste y cansancio físico importante. Es fundamental escuchar todo lo que dicen, la forma cómo lo dicen y, además, captar los mensajes que envía el cuerpo cuando lo dicen. Por eso, debe entrenarse en manejar esas situaciones, autoconocerse y saber cuáles son sus límites. Para ello, no hay nada mejor que los “Role Playing”, pequeñas escenografías de conflictos donde el mediador –unas veces es mediador y otras parte– aprende a poner en práctica todas las habilidades adquiridas en su formación.

Entre todas estas habilidades, la escucha activa es una herramienta útil e interesante, con ella los mediados se dan cuenta de que se les está comprendiendo y de que el mediador muestra un interés en “su” historia, esto propicia que vaya saliendo la emoción y que la otra parte en conflicto pueda oírla, es decir, que también escuche activamente.

La comprensión entre las partes mejora su comunicación y se da un paso adelante en la resolución del conflicto. Esta es una de las razones que hacen que sea el instrumento por excelencia en la segunda etapa, aunque debe utilizarse durante todas ellas. Es en esta segunda etapa donde se obtiene la información del conflicto llamada comúnmente el “Cuéntame”, aunque personalmente prefiero llamarla  “Arropamiento de la crisis”, creo que da la imagen visual exacta de lo que hace el mediador, arropar a dos personas en conflicto que vienen lastimadas, en mayor o menor medida, al proceso mediador.

¿Cómo se puede mostrar escucha activa? Como hemos apuntado más arriba, mostrando interés. Un leve movimiento de cabeza servirá y, en caso de usar la palabra, procurando utilizar durante el diálogo un tono de voz suave y poco acelerado, no hay que olvidar que están contando algo que para ellos es difícil; una actitud corporal receptiva, manteniendo el contacto visual y, sobre todo, sin juzgar si lo que dicen está bien o está mal con nuestras palabras. Por ejemplo,“¿Puedes contarme cómo ha sido la pelea?”. 

También mostramos este interés clarificando y ampliando la información que nos dan las partes mediante preguntas de tipo abierto. Por ejemplo,“Disculpa, ¿desde cuándo dices que se produce el incumplimiento? Y haciendo un resumen de lo que los mediados van diciendo.

Tras las palabras que dicen los mediados subyacen emociones, traducir a emociones lo que dicen mediante la técnica del reflejo permite que la parte se sienta escuchada, reduce las tensiones, aporta tranquilidad a la parte y esta se siente comprendida. Por ejemplo, “¿ Quieres decir que te sientes incómodo cada vez que te recuerda en público que le debes tal cantidad, aunque sea bromeando?”.

Pero, sin duda, lo más efectivo es parafrasear. Esta técnica consiste en repetir en palabras propias las principales ideas expresadas por  quien habla. Con ello se constata el significado de lo que nos han contado y las partes, además, comprueban que se ha entendido lo que ha quedado dicho. Suele ser muy práctico cuando una de las partes hace un comentario desproporcionado, como, por ejemplo,  “Como vuelva a mancharme la ropa tendida le voy a partir las piernas”, a lo que se puede responder: “Así que si te mancha la ropa le vas a partir las piernas”, para obtener algo como “Bueno, tanto como eso no”.

No obstante, la escucha activa presenta alguna dificultad, se hace imposible practicarla si un teléfono no para de sonar, si interviene la otra parte diciendo algo inaceptable, lo que llevaría a cortar el proceso, o si el mediador tiende a aconsejar qué hacer con buena intención, desprenderse de su experiencia personal no es tarea sencilla.

Desde aquí invito a probar la escucha activa en cualquier situación, seremos más precisos y los efectos que producen en la otra parte son sorprendentes.