COVID-19: Derechos de los consumidores durante el estado de alarma

Iciar Bertolá Navarro

Directora de Sepín Consumidores y Usuarios

Como consecuencia de la crisis sanitaria mundial que estamos sufriendo son muchas las dudas que pueden surgir a los consumidores que están relacionadas con las situaciones de su vida cotidiana, como la cancelación de vuelos, viajes combinados o los pagos de aquellos servicios que no pueden disfrutarse durante el estado de alarma.

Desde la declaración del estado de alarma por el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, las medidas de protección de los consumidores han sido adoptadas por el RD-Ley 11/2020, de 31 de marzo, debiendo tenerse en cuenta las modificaciones introducidas por el RD-Ley 15/2020, de 21 de abril.

Exponemos a continuación los derechos que asisten a consumidores y usuarios ante distintas situaciones que pudiesen provocarse en relación con los siguientes aspectos:

1.- Contratos de compraventa de bienes y prestación de servicios.

El derecho de resolución de determinados contratos sin penalización por parte de los consumidores y usuarios se establece en el art. 36 del RD-Ley 11/2020, de 31 de marzo, cuyo apartado primero ha sido modificado por el RD-Ley 15/2020, de 21 de abril, modificación que clarifica su redacción para evitar que existan dudas en cuanto a la determinación el momento de nacimiento de los derechos.

Debemos señalar que esta regulación ha sido objeto de múltiples críticas por parte de las voces más autorizadas en la materia. Recomendamos la lectura del artículo monográfico de nuestro colaborador Eugenio Ribón Seisdedos: Conflictos que se avecinan entre consumidores y empresarios por razón de una deficiente intervención legislativa (SP/DOCT/104462).

En el art. 36 se adoptan diferentes medidas aplicables a los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sean o no de tracto sucesivo, cuya ejecución sea imposible como consecuencia de la aplicación de las medidas adoptadas en la declaración del estado de alarma. La finalidad de la norma es la de favorecer los acuerdos entre empresas y consumidores para evitar perjuicios económicos, estableciéndose una serie de plazos para que, en caso de no haber opción de acuerdo, las empresas devuelvan el dinero a los clientes por los servicios no prestados.

El consumidor tendrá derecho a resolver los contratos suscritos durante un plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo. Así, se establece que el «dies a quo» del derecho a resolver el contrato es aquel en que resulta imposible su ejecución y el «dies ad quem» a los 14 días de aquel.

La pretensión de resolución solo podrá ser estimada cuando no quepa obtener de la propuesta o propuestas de revisión ofrecidas por cada una de las partes, sobre la base de la buena fe, una solución que restaure la reciprocidad de intereses del contrato. Las propuestas de revisión podrán abarcar, entre otras, el ofrecimiento de bonos o vales sustitutorios al reembolso. A estos efectos, se entenderá que no cabe obtener propuesta de revisión que restaure la reciprocidad de intereses del contrato cuando haya transcurrido un periodo de 60 días desde la solicitud de resolución contractual por parte del consumidor o usuario sin que haya acuerdo entre las partes sobre la propuesta de revisión.

La aplicación de esta norma a los contratos de compraventa ha sido tratada por Félix López-Dávila Agüeros, Director de Sepín Derecho Inmobiliario en su post: Compraventa de un inmueble por un consumidor y aplicación del art. 36 del RD-ley 11/2020, de 31 de marzo.

2.-Contratos de prestación de servicios de tracto sucesivo.

En este apartado podemos incluir los servicios no prestados por gimnasios, guarderías o academias. En esos casos, de acuerdo con lo establecido en el art. 36.3 del RD-Ley 11/2020,  la empresa ofrecerá la posibilidad de recuperar el servicio a posteriori. Si el consumidor no acepta dicha recuperación se procederá a la devolución de los importes ya abonados en la parte correspondiente al periodo del servicio no prestado.

La empresa deberá abstenerse de presentar a cobro nuevas mensualidades hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad, sin que ello dé lugar a la rescisión del contrato, salvo por la voluntad de ambas partes.

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3.-Viajes combinados cancelados.

Finaliza el art. 36 estableciendo que en estos casos el organizador o la agencia de viajes facilitará un bono a los viajeros por una cuantía igual al reembolso que hubieran efectuado, bono que podrá ser utilizado durante un año que se computará desde que finalice el estado de alarma.

En el caso de que los proveedores de los servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hayan devuelto al organizador o al minorista el importe íntegro de los servicios no disfrutados será posible solicitar el reembolso inmediato y completo, sin necesidad de esperar a que transcurra ese plazo anual. Sin embargo, si solo algunos de los proveedores han efectuado tal devolución, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial en este supuesto el consumidor tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato.

El organizador o, en su caso, el minorista, procederán a efectuar los reembolsos citados anteriormente en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución.

4.- Cancelación de vuelos.

Finalizamos haciendo referencia a los derechos de los pasajeros. Son muchas las compañías aéreas que ante la cancelación de los vuelos, dificultan que los pasajeros puedan acceder al reembolso del importe del billete, priorizando la alternativa de solicitar el bono, que podrá ser utilizado posteriormente, en un momento determinado.

Hemos de señalar que estas prácticas vulneran lo establecido en el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, que ha sido interpretado por la Comisión Europea para esta situación excepcional.

Así, todos los pasajeros cuyos vuelos hayan sido cancelados tienen derecho a:

Reembolso o a transporte alternativo.

Derecho a recibir por parte de la compañía aérea comida y bebida suficiente durante el tiempo que debas esperar, así como alojamiento y transporte entre el alojamiento y el aeropuerto en caso de que sea necesario pernoctar una o más noches.

Dejará de tener esta obligación la compañía si se elige la opción del reembolso o un transporte alternativo en otra fecha que le convenga.

-Derecho a compensación.

En los complejos momentos que estamos viviendo consideramos plenamente aplicable lo establecido en el art. 8.1 del citado Reglamento en caso de cancelación de vuelos, estando únicamente la compañía aérea exenta de compensar cuando la cancelación se deba a circunstancias extraordinarias que no han podido ser evitadas por la compañía. En este contexto, tienen la consideración de circunstancias extraordinarias los vuelos cancelados como consecuencia de las prohibiciones o de restricciones emitidas por las autoridades, los vuelos cancelados porque se prevean vacíos, o que se cancelen en aras a proteger la salud de la tripulación, en estos casos no estará obligada a pagar una compensación económica.

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12 comentarios en “COVID-19: Derechos de los consumidores durante el estado de alarma

  1. Buenos días,

    Si yo compre un billete de avión antes del estado de alarma, logicamente no podia ver lo que iba a venir… y según vueling ellos volaron el dia 1/05/2020 , pero yo no cogi ese vuelo primero porque no me lo permite el estado de alarma, segundo irme algun lugar donde no hay hoteles ni se si voy a poder volver, ni disfrutar considero que no puedo cogerlo.

    Ellos pueden quedarse el dindero de mi billete?

  2. Que tiempo debo de esperar para que me devuelvan el importe de un viaje, tren y hotel, que no pude realizar por estado de alarma. No he aceptado el bono ofrecido

  3. Buenos días,
    Compre 4 billetes para viajar a Colombia antes del estado de alarma, con fecha de salida el 27 de julio 2020, pero debido a la situación económica se está tornando tan incierta, ya que la mía depende de la hosteleria. Puedo cancelar el viaje? Puedo pedir el reembolso del dinero? Recibir el bono de un año?, Esta situación no me garantiza que dentro de un año tenga la solvencia para poder viajar

  4. Tengo una permanencia por una alarma de 36 meses, pero por el covi 19 he tenido que cerrar mi local y quiero dar de baja a mi alarma, tengo que pagar la penalización por los meses restantes?

  5. Mi boda es en julio nueva normalidad supuestamente, mi familia no ha podido comprar los trajes, mi vestido no está hecho, el de mi cuñada está en una ciudad y ella confinada en otra..etc. la gente mayor tiene miedo, tengo familia de Madrid que no se sabe si podra venir, tampoco están claras las restricciones. Tengo derecho a un rembolso de la señal?

    • Tengo un contrato de alarma en mi casa y hemos estado todo el estado de alarma sin usarlo llame a la compañía y me dijeron que no podía suspender los pagos porque hay un contrato si suspendía el servicio temporalmente era como dar de baja el servicio y tenía que pagar una penalización de permanencia que puedo hacer en este caso

  6. El pasado 3 de febrero hago la reserva de un local de ocio para niños, con el fin de celebrar un cumpleaños el próximo 20 de junio. Con la situación en la que nos encontráramos me pongo en contacto con el dueño del local para explicarle que no voy a celebrar el evento y requiero mi reserva ( 50 € ). La respuesta que recibo es la negativa del dueño en devolverla puesto que me dice que a partir del próximo 8 de junio podrá abrir con 1/3 del aforo. Yo le digo que las condiciones en las que voy a disfrutar del local no son las mismas así que no lo voy a celebrar y exijo la devolución íntegra de mi fianza.
    Me gustaría que me resolvierais esta duda para saber si continúo con la reclamación. ¿Tengo derecho a la devolución íntegra? Gracias.

  7. Tenemos un crucero para el 1 de noviembre, y Globalia nos dice que aceptemos devolución parcial al no estar prevista para esa fecha el estado de alarma. Debo aceptar los gastos de seguro, etc.. Os dejo una copia de su respuesta, para mejor aclaración.:
    tendiendo a su solicitud, le informamos de que en este caso, su salida para noviembre no está afectada por la situación actual que tenemos de Estado de Alarma. Por este motivo, en caso de cancelación la naviera (Pullmantur) se acoge a la normativa de gastos informados en el momento de tramitación de la misma según el siguiente baremo y condicionado:

    Antes del 22/09/2020 200 € (100 €/pax)
    Desde el 22/09/2020 – hasta el 02/10/2020 33%
    Desde el 03/10/2020 – hasta el 17/10/2020 67%
    A partir del 18/10/2020 100%
    Además de este importe nos pasan un sobrecargo del seguro de cncelación de 130€. Nos piden aceptemos su propuesta. Gracias anticipadas.

  8. Tenía una habitación de hotel para el día 14 de marzo, fecha en la que se decretó el Estado de alarma y por tanto no pude ir. He llamado al hotel y insisten que el Estado de alarma fue efectivo el día 15 y no me devuelven, solo podría ir otro día, yo quiero devolución ¿como podría resolver?

  9. Tengo un bono de gasolina que ha caducado el 1/06/2020. ¿Se amplía el plazo por el estado de alarma, o esa es la fecha definitiva de cancelación?. Gracias

  10. Buenas tarded

    Tengo una parcela con autocaravana fija durante el año. El 14 de marzo el camping cerro y no vamos a poder ir hasta la nueva normalidad pq somos de otra comunidad autónoma. Una vez podamos volver no podemos disfrutar de las instalaciones al 100 por cien por limitaciones de aforo a turnos, y quisiera saber si puedo reclamar parte del dineroendual que pago por la parcela, pago anual por causas de fuerza mayor

  11. Buenos días. Mi hija había alquilado un traje de fallera para el día de la ofrenda el 18 de marzo de 2020. No pudo disfrutar del vestido ni un día y ahora se lo piden y solo devuelven la fianza. No devuelven ni el dinero que se dió para el alquiler ni una parte. Me parece un poco injusto. Qué derechos tengo sobre este tema? Agradezco su ayuda. Gracias

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