¿Cómo podemos reclamar a las compañías de teléfono o Internet?

Iciar Bertolá Navarro

Directora de Sepín Consumidores y Usuarios. Abogada

Disconformidad con la factura recibida, incumplimiento de las ofertas por parte del operador o negativas para la portabilidad de una línea, son cuestiones que se presentan con mucha frecuencia y que demuestran que los problemas que pueden surgir con las compañías de teléfono o Internet están a la orden del día, no sabiendo en muchas ocasiones como hacerles frente, por ello vamos a aprovechar este espacio para abordar las diferentes vías que tiene el consumidor para presentar una reclamación contra estas operadoras.

Lo primero que hay que hacer es contactar con el servicio de atención al cliente, todos los operadores deben disponer de uno, gratuito para los usuarios. Tiene por objeto facilitar información y resolver las quejas de sus clientes. La reclamación se podrá presentar por escrito o telefónicamente, en cualquier caso, la empresa está obligada a acreditar documentalmente las reclamaciones realizadas, así como facilitar un número de referencia donde conste el día de su presentación.

Si transcurrido un mes no se recibe respuesta por parte del operador, o cuando habiendo recibido respuesta, esta sea “insatisfactoria” para sus pretensiones, podrá recurrirse a alguna de las tres vías que se exponen a continuación:

1) El arbitraje de consumo es un mecanismo extrajudicial para la resolución de los conflictos que surjan entre un consumidor y una empresa. Lo pueden solicitar los usuarios finales que sean personas físicas.

Este sistema es gratuito y voluntario para ambas partes, siendo imprescindible que la empresa se encuentre adherida al Sistema arbitral. En el caso de las compañías de telecomunicaciones es habitual que las principales empresas se encuentren adheridas, sin embargo, hay que estar atentos, pues algunas compañías lo hacen bajo determinadas condiciones.

El Laudo, que es la resolución que dicta el órgano arbitral, tiene carácter vinculante, es de obligado cumplimiento para las partes, y tiene la misma eficacia que una sentencia judicial. El plazo para la notificación del Laudo es de 6 meses.

Hay que tener en cuenta que si se opta por esta vía no se podrá acudir posteriormente a los tribunales.

2) Otra opción sería acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que es una Unidad creada dentro de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.

El plazo para presentar una solicitud de inicio del procedimiento es de:

  • Un mes: si la operadora no ha dado respuesta a la reclamación
  • Tres meses: si la respuesta de la operadora es insatisfactoria
  • Tres meses: si el operador se hubiera negado a someterse al arbitraje de consumo.

Esta oficina establece mecanismos específicos para la atención al usuario en la gestión de sus reclamaciones, así, los usuarios finales que sean personas físicas tendrán derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial, sencillo y gratuito para resolver sus controversias con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.

La resolución que se dicte debe ser congruente (resolviendo todas las cuestiones planteadas por los interesados) y motivada. Esta resolución agota la vía administrativa y podrá ser impugnada ante la jurisdicción contencioso-administrativa. El plazo para la notificación de la resolución es de 6 meses.

 3) Por último, otra de las vías por las que puede optar el consumidor es la judicial, pudiendo presentar demanda contra la operadora.

En estos casos hay que tener en cuenta que la reclamación habrá de hacerse ante la jurisdicción civil, con todas las especialidades que para esa vía recoge la LEC, siendo importante destacar que si la reclamación no supera los 2.000€, no es necesaria la asistencia de abogado y procurador (art. 23.2 LEC).

Para más información sobre las reclamaciones que pueden hacer los consumidores contra las operadoras de telefonía e Internet, os recomendamos nuestra Guía Temática con Esquemas, Formularios, Doctrina, Jurisprudencia, Laudos arbitrales y la Legislación aplicable:

 

3 comentarios en “¿Cómo podemos reclamar a las compañías de teléfono o Internet?

  1. No hay que descartar la opcion de la vía penal or intento de estafa y abuso de posicion dominante en el caso, no infrecuente, de que la empresa no sólo no responda a ninguna de las propuestas de acuerdo, sino que “venda” la deuda a una compañia de “cobradores del frac” o similiares que tras amenazar al usuario con incluirlo en una lista de morosos lo haga sin ofrecer ninguna posibilidad de acuerdo salvo pagar la cantidad indebida. Es necesario que encima del abuso no se les ofrezca la opcion “barata” de la oficina de consumidores.

  2. Hola, yo me acabo de enterar de que Telefónica me ha incluido en empresas de morosidad hace mas de un año y llamo para que me envíen las facturas adeudadas a mi domicilio varias veces, me contestan que si y después no me las envian. Que puedo hacer? Yo necesito las facturas para ver qué debo y de qué. Un saludo

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