Servicios de Atención Telefónica al Cliente: ¿son legales los 902?

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Julián López Martínez

Director de Sepín Administrativo. Abogado

En los últimos meses, y a raíz de un pronunciamiento del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (Sentencia de 2 de marzo de 2017, asunto C568/15 – SP/SENT/889749-), han vuelto a surgir titulares en multitud de medios de comunicación que resaltan la ilegalidad del uso de los 902 en los servicios de atención al cliente. Los siguientes son, entre muchos otros, ejemplos de ello:

“El TJUE ve ilegales los 902 y otras líneas de alto coste para la atención al cliente” (intereconomía.com).

“El Tribunal de Justicia de la UE se pronuncia contra los 902 y otras líneas de alto coste para atención al cliente” (abc.com).

“La UE declara ilegal usar el 902 y otras líneas con sobrecoste para servicios posventa” (20minutos.es).

“La Unión Europea declara ilegales los sobrecostes por llamar a teléfonos de posventa como el 902” (rtve.es).

Antes de abordar el contenido concreto del pronunciamiento del Tribunal comunitario, conviene hacer una serie de precisiones previas, cómo en qué consisten estos números iniciados con el prefijo 902 o cuál es la regulación actual en España.

  1. ¿Qué es un 902?

Encontramos su regulación en el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre Mercados de Comunicaciones Electrónicas, Acceso a las Redes y Numeración (SP/LEG/6967).

Este Real Decreto, de eminente contenido técnico, viene a aprobar el “Plan nacional de numeración telefónica”; para la mejor comprensión de dicho Plan, el Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital elaboró y publicó en su web una “Guía práctica de usuario. Diciembre 2016”, a la que me remitiré para efectuar una aproximación a estas líneas 902:

La citada Guía habla de “números inteligentes”, que son aquellos que comienzan por las cifras 70, 80 y 90. Dice que son números atribuidos a los servicios de tarifas especiales, en los que el usuario llamante afronta unas cargas mayores o menores que el coste real de los medios de telecomunicaciones empleados por los operadores para transmitir las llamadas.

  1. ¿Cuáles son esos “números inteligentes” con tarifas especiales?
  • 800 y 900: Gratuitos para el llamante, también denominados de cobro revertido automático.

Los números que comienzan por 800 o 900 son gratuitos para el usuario que realiza la llamada, tanto desde líneas fijas como desde líneas móviles. La llamada es pagada íntegramente por los abonados que las reciben.

  • 901 y 902: No gratuitos con precio ordinario.

A estos los define la Guía del Usuario como los números “que se utilizan ampliamente por empresas y otras entidades públicas y privadas con el fin de ser accedidas por clientes y usuarios sin tener que sufragar todos los costes de las comunicaciones. Por esta razón no son gratuitos para el llamante, aunque el precio de las llamadas se encuentra dentro de un margen razonable desde las redes fijas, siendo mayor desde las redes móviles.

Se podría decir que los servicios de información o atención al cliente ofrecidos por los receptores de las llamadas a los números 901 y 902 no tienen componente de tarificación adicional. Es decir, el usuario llamante no paga nada por el contenido proporcionado por el llamado, sino únicamente y en muchos casos de forma parcial por la utilización de las redes públicas de comunicaciones electrónicas. Los números 901 y 902 no suelen incluirse en las tarifas planas que comercializan los operadores, por lo que los usuarios que tengan contratadas este tipo de tarifas no se beneficiarían de ellas para las llamadas a estos números”.

Las tarifas de las llamadas a los 901 varían de un operador a otro, pero principalmente entre fijos y móviles. Los precios aproximados desde redes fijas coinciden aproximadamente con los precios de las llamadas locales, que están actualmente en el entorno de los 1,5 cts. €/min. Sin embargo, desde líneas móviles, el precio es superior al de una llamada de móvil a fijo, estando aproximadamente de media en unos 25 cts. €/min”.

Las tarifas de las llamadas a los 902 varían igualmente de un operador a otro, estando la mayor diferencia entre fijos y móviles. Los precios aproximados desde las redes fijas se asemejan a los precios de las llamadas nacionales, que están actualmente en el rango de los 7 cts. €/min. Desde líneas móviles el precio está aproximadamente de media en el entorno de los 40 cts. €/min”.

  • 803, 806, 807, 905 y 907: No gratuitos con tarificación adicional y remuneración al llamado.

Los códigos de numeración 803, 806 y 807 son indicativos de un tipo distinto de servicio, respectivamente: a) exclusivos para adultos, b) ocio y entretenimiento y c) profesionales. El código 905 está atribuido al servicio de llamadas masivas y el código 907 está atribuido a los servicios de tarificación adicional sobre sistemas de datos.

  • 70: Números personales.

Los números personales se idearon para identificar de manera inequívoca mediante un único número a cualquier usuario independientemente de la ubicación en la que se encuentre y del tipo de terminal que esté utilizando en cada momento. De esta manera, el titular de un número 70 podría dar a conocer solamente este número para ser accedido en cualquier destino, tal como el domicilio habitual, el lugar de trabajo o cualquier otra ubicación o tipo de terminal (fijo o móvil).

  1. ¿Cuál es la regulación en España con relación a los servicios telefónicos de atención al cliente?

Aun cuando, como decíamos al principio de este post, la Sentencia del TJUE ha generado un gran revuelo mediático, lo cierto es que, como suele pasar en otros casos de titulares jurídicos, aquella resolución no debiera ser una noticia que impresione por ser imprevista.

En España, ya en el año 2014, se modificó el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre -SP/LEG/3870-), como consecuencia de la necesidad de transponer a nuestro ordenamiento jurídico interno la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los Derechos de los Consumidores – SP/LEG/8212-.

Tras esta modificación, el TRLGDCU viene a establecer, en el último inciso de su art. 21.2, lo siguiente sobre la materia abordada en estas líneas:

Artículo 21. Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente.

 (…) En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario”.

Es decir, la norma española ya incluía, como no podía ser de otra forma, las previsiones del derecho comunitario, y que básicamente es que las llamadas de atención al cliente se realicen a través de líneas que excedan de la “tarifa básica”.

Además, en nuestro ordenamiento interno, debe destacarse que los servicios de atención al cliente de empresas suministradoras de electricidad y gas, no solo es que no deban prestarse a través de líneas que no tengan una tarifa superior a la básica, sino que tienen que ser obligatoriamente gratuitos; así es desde la entrada en vigor del Real Decreto-Ley 13/2012, de 30 de marzo, por el que se transponen directivas en materia de mercados interiores de electricidad y gas y en materia de comunicaciones electrónicas, y por el que se adoptan medidas para la corrección de las desviaciones por desajustes entre los costes e ingresos de los sectores eléctrico y gasista -SP/LEG/9068-. La norma obliga a las empresas de estos sectores a poner a disposición de sus consumidores un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos.

  1. ¿Y qué dice la Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea?

El Tribunal comunitario, en la citada Sentencia de 2 de marzo de 2017, y como consecuencia de la cuestión prejudicial planteada por un Tribunal de la ciudad alemana de Stuttgart viene a aclarar cuál debe ser la correcta interpretación del art. 21 de la Directiva 2011/83, y, en concreto, qué debía entenderse por “tarifa básica”. La redacción del citado art. 21 es: “Los Estados miembros velarán por que, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor —cuando se comunique con el comerciante— no esté obligado a pagar más de la tarifa básica.

Lo dispuesto en el primer párrafo se entenderá sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas”.

 Pues bien, en su fallo, el TJUE consagra la siguiente interpretación:

El concepto de «tarifa básica», contemplado en el artículo 21 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante“.

Así pues, es independiente que los 902 españoles supongan o no una retribución para el llamado (la empresa) puesto que, lo que realmente proscribe la norma, es que el coste de estos 902 puedan implicar para el cliente una tarifa especial, que exceda de la “tarifa básica”, como sucede con esas líneas de atención telefónica al cliente basadas en los 902.

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2 comentarios en “Servicios de Atención Telefónica al Cliente: ¿son legales los 902?

  1. Hola, se me plantea una duda respecto del concepto “tarifa básica”, en los casos en que como sucede hoy día en la gran mayoría de contratos, las llamadas a números de teléfonos fijos, tanto las realizadas desde un fijo como un móvil, son gratuitas para quien realiza la llamada, ¿En esta situación las llamadas deberían ser en todo caso gratuitas?

  2. pq la SEGURIDAD SOCIAL DE MANRESA ,SI O SI PARA PEDIR CITA PARA CUALQUIER PAPEL hay q llamar a un 901 , si es un servicio q ya pagamos …dnd hay q poner reclamacion . gracias

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