Introducción

El pasado 27 de diciembre el Boletín Oficial del Estado publicaba la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, Ley que entró en vigor el 28 de diciembre, el día siguiente de su publicación.

Como indica el preámbulo, el objetivo de la Ley es mejorar la protección de las personas consumidoras y usuarias, en línea con la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea, adoptada el 13 de noviembre de 2020.

Con esta disposición se pretende abordar de manera integral la regulación de los servicios de atención a la clientela de las empresas, estableciendo unos parámetros mínimos de calidad que estos servicios que tendrán carácter obligatorio para las empresas.

Ámbito de aplicación

Precisamente, el art. 2 indica que se aplicará a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios:

• Servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad
• Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, por mar o en autobús
• Servicios postales
• Servicios de comunicaciones electrónicas
•  Servicios financieros

También será aplicable a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las administraciones públicas en los sectores citados cuando medie una relación de consumo con su clientela.

Definiciones y principios generales

¿Qué se entiende por clientela?

Personas consumidoras que hayan adquirido un bien, recibido una oferta comercial personalizada o celebrado un contrato con una empresa, con independencia de que el servicio sea gratuito o de pago, se utilice efectivamente o no, y hasta que se extingan definitivamente todos los efectos de dicho contrato.

También tienen la condición de clientes quienes hayan sido dados de alta sin su consentimiento, sigan recibiendo cargos tras solicitar la baja o mantengan derechos derivados de la garantía de un producto.

A los principios generales se refiere el art. 4 que al efecto señala que los servicios de atención a la clientela serán gratuitos, eficaces, accesibles, inclusivos y evaluables. A tal efecto deberán permitir a las personas consumidoras presentar y seguir quejas o reclamaciones, obtener justificantes y, cuando proceda, compensaciones o devoluciones. En los contratos de servicios de tracto sucesivo, la empresa no podrá suspender el servicio por el hecho de existir una reclamación relacionada con dicho servicio.

La disposición otorga una especial relevancia a los canales de comunicación de atención a la clientela, que deberán figurar en el contrato, en las facturas o en la página web de la empresa, en un apartado claramente identificable, y cuya información deberá ser accesible, presentarse en un formato que garantice su fácil lectura y comprensión, y estar ubicada en un lugar destacado y visible.

Niveles mínimos de calidad

Los servicios de atención a la clientela deberán garantizar el nivel mínimo de calidad, para conseguir este objetivo la Ley establece una serie de medidas que son de interés para todos los consumidores y que exponemos a continuación:

• La empresa ha de garantizar una atención personalizada, por lo que se prohíbe el empleo de contestadores automáticos como medio exclusivo de atención a la clientela.
• Si no estamos conformes con la atención recibida podemos pedir que nos transfieran la llamada a un supervisor, que, si no pudiera atendernos en un plazo inferior a tres minutos, deberá ponerse en contacto con nosotros dentro del mismo día laborable.
• Las empresas no podrán cortar una comunicación con el cliente por razón de tiempo de espera elevado.
• Cuando un consumidor vulnerable formule una queja de forma presencial, la empresa deberá poner a su disposición los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que necesite.
• En las comunidades autónomas con más de una lengua oficial, si el consumidor lo solicita, la empresa garantizará la atención en la lengua elegida, siempre que el idioma solicitado sea oficial en dicho territorio.

Régimen de atención telefónica

El artículo 10 contempla disposiciones específicas respecto de la atención telefónica, pues suele ser el medio más habitual puesto a disposición de la clientela por parte de las empresas para llevar a cabo las comunicaciones entre las partes, destacamos las más relevantes:

• Las empresas están obligadas a ofrecer un servicio de atención telefónica para atender a su clientela, y este servicio no podrá tener un coste superior al de una llamada normal, ya sea a un fijo o a un móvil. Además, pueden ofrecer mensajería instantánea (como chats) para resolver dudas mientras se presta el servicio.

• Si la empresa utiliza un número de tarificación especial, debe informar claramente de su coste y ofrecer otra alternativa gratuita o de precio estándar.

• Las llamadas realizadas por los clientes deben atenderse con rapidez: al menos el 95 % de las llamadas deben ser respondidas en menos de tres minutos.

• En el caso de personas con discapacidad auditiva, la atención telefónica debe ser accesible y complementarse, si así lo desean, con mensajería escrita o con servicios de vídeo interpretación en lengua de signos.

Consultas, quejas, reclamaciones o incidencias

Sobre este particularla norma establece unos requisitos mínimos para su tramitación y resolución. Las empresas deberán asignar un código o clave identificativa para que el cliente pueda hacer un seguimiento del estado de su tramitación, de forma fácilmente accesible, viable y ágil.

Si se solicita la empresa deberá facilitar un justificante de la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada que permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepción por el destinatario.

En cuanto a la resolución, esta deberá dar respuesta a todas las cuestiones planteadas e incorporar una motivación precisa y completa, no caben contestaciones genéricas.

Cuando en la resolución la empresa no accede a las pretensiones del cliente deberá informarle de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que puede tener acceso.

¿En qué plazo deberán ser resueltas las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias?

• Señala la Ley en el art. 17 que en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.
• Si estas versan sobre sobre cortes o suspensión del servicio básico deberán ser resueltas en el plazo máximo de dos horas.
• Las relacionadas con facturación o cobros indebidos deberán ser respondidas en el plazo máximo de cinco días.

Régimen sancionador

El capítulo IV se refiere a las infracciones y sanciones, y se prevé que el incumplimiento de las obligaciones impuestas en la Ley constituye infracción en materia de protección de los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias, sancionándose por las autoridades competentes conforme a lo previsto en el TRLGDYU, así como en la legislación autonómica que resulte de aplicación según corresponda.

Celebramos esta Ley, primera que en España regula los servicios de atención a la clientela, pues refuerza la protección del consumidor frente a las grandes empresas, establece los estándares mínimos de calidad que estos servicios deberán cumplir obligatoriamente, y presta una especial atención a los derechos e intereses de las personas consumidoras vulnerables.

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