¿Qué derechos asisten a los consumidores ante la situación generada por el temporal Filomena?

Iciar Bertolá Navarro

Directora de Sepín Consumidores y Usuarios.

La situación climatológica adversa sufrida en los últimos días ha obligado a las empresas y compañías a tomar decisiones excepcionales, siendo muchos los consumidores que se han visto afectados por las mismas. De hecho, el Ministerio de Consumo en una nota informativa publicada el pasado 9 de enero (SP/DOCT/108193) ha instado a las compañías de viajes, agencias y operadores a que, a causa del temporal Filomena, actúen con flexibilidad y den la posibilidad de cancelar u ofrecer alternativas a las personas consumidoras que puedan verse afectadas.

Exponemos a continuación los derechos que asisten a consumidores y usuarios ante distintas situaciones que pudiesen provocarse en relación con los siguientes aspectos:

1.-Transporte aéreo

Cancelación de vuelos

En el caso de cancelación de vuelos, el consumidor tiene derecho al reembolso del billete, al tratarse de un servicio que no se ha realizado. Las compañías aéreas podrán ofrecer al consumidor bonos alternativos por el valor del importe del billete cancelado, aunque hay que recordar que su aceptación es voluntaria, y nunca podrá sustituir a su derecho de reembolso.

Si la cancelación se produjese durante el transcurso del viaje, los afectados tienen derecho:

  • Información y asistencia necesaria
  • Disponer de comida y bebida suficiente
  • Dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico
  • Si fuese necesario, una o más noches de hospedaje, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento
Reclamaciones derivadas del incumplimiento de obligaciones por parte de la compañía aérea

En los casos en los que se haya producido alguna vulneración de los derechos del pasajero podrá presentarse una reclamación directamente ante la compañía aérea.

Transcurrido un mes sin recibir respuesta, o si esta no es satisfactoria se podrá reclamar de forma gratuita ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (SP/FORM/8455.- Modelo oficial AESA para reclamar ante una compañía aérea).

Los pasajeros también podrán acudir a la vía judicial para reclamar sus derechos si consideran que los mismos han sido vulnerados.

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¿Cuál es el plazo para reclamar?

No es necesario presentar la reclamación en el momento en el que se produce a cancelación del vuelo, hay que tener en cuenta que la vigencia de estos contratos es de 5 años, por lo que ese es el plazo que hay para reclamar.

Si la aerolínea no cancela el vuelo, pero el pasajero no puede realizar el viaje debido al temporal, en estos casos será necesario comprobar si en los términos y condiciones del contrato, por razones de emergencia climática, existe la posibilidad de cancelación o si la aerolínea ofrece la alternativa de aplazar o cancelar el viaje.

¿Es posible solicitar en estos casos una compensación económica?

La respuesta es negativa. Las circunstancias climatológicas adversas, como una gran nevada, se considera que es una circunstancia extraordinaria “que no hubiera podido evitarse incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables” como recoge el Reglamento Europeo 261/2004. Su concurrencia exonera de responsabilidad a las compañías aéreas, en estos casos no podemos exigir a las compañías indemnización alguna, puesto que no opera la responsabilidad del transportista.

Es importante saber que las circunstancias extraordinarias solo afectan a la compensación económica a la que se tiene derecho, la compañía aérea siempre deberá prestar la correspondiente asistencia en caso de cancelación del vuelo, reembolso del billete no utilizado y, en su caso, a asistencia (alimentos y bebida), como hemos señalado anteriormente, pero lo que no se puede es solicitar una indemnización.

2.-Transporte terrestre o marítimo

Los consumidores que hayan resultado afectados por el transporte ferroviario podrán anular o cambiar su billete sin coste. La compañía Renfe, según consta en su página web (www.renfe.com) reintegrará a los viajeros el 100% del importe.

Para los trayectos en autobús o autocar, si es el transportista quien cancela el viaje, éste deberá ofrecer al viajero a escoger entre una alternativa de viaje o el reembolso del importe abonado, que deberá efectuarse en un plazo de 14 días.

En el caso de los viajes por mar u otras vías navegables, si han sido cancelados por las propias compañías, la naviera deberá ofrecer al viajero, al igual que hemos visto anteriormente, a escoger entre una alternativa de viaje o el reembolso del dinero abonado, que deberá hacerse efectivo en un plazo de 7 días.

En los casos en los que el transportista no haya cancelado el trayecto pero el viaje, ya sea en tren, autobús o barco no pudiera realizarse debido a la nevada, el usuario deberá comprobar si en los términos y condiciones del contrato de transporte, por razones de emergencia climática, existe la posibilidad de cancelación del viaje o si el transportista ofrece la alternativa de aplazar o cancelar el viaje.

3.-Cancelación de eventos

En este supuesto también hemos de diferenciar entre:

Casos en los que la actividad ha sido suspendida. – El consumidor tendrá derecho al reembolso de todos los pagos que se hubiesen realizado, con independencia de los derechos adicionales que pudiesen derivarse del contrato.

La solicitud de devoluciones de los importes abonados se realizará al proveedor de servicios a través del que se realizó la compra.

Casos en los que aunque el evento no haya sido cancelado, el usuario no ha podido asistir como consecuencia del temporal. – El Ministerio de Consumo recomienda para estos supuestos comprobar los términos y condiciones del contrato para verificar si estas circunstancias de cancelación están previstas y los potenciales derechos adicionales que pudiesen aparejarse a dichas cancelaciones.

4.-Comercio electrónico

Por último hacemos referencia a las compras efectuadas a través de comercio electrónico. El comerciante deberá entregar los bienes sin demora indebida y en un plazo máximo de 30 días, a partir de la celebración del contrato, salvo que se hubiesen acordado otros plazos de entrega.

Si los bienes no fuesen entregados en el plazo estipulado a causa de la nevada el comprador podrá conceder un plazo adicional a la empresa. Si los bienes tampoco fueran entregados en dicho plazo adicional, independientemente de la causa, el consumidor tendrá derecho a desistir del contrato y la empresa deberá reembolsar todas las cantidades abonadas sin ninguna demora.

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One thought on “¿Qué derechos asisten a los consumidores ante la situación generada por el temporal Filomena?

  1. Estimada Iciar, te agradezco tu publicación, no obstaten y a pesar de lo claro de tu exposición, te quería comentar mi caso el cual de la lectura de tu columna no me queda claro como actuar. Sabiendo que la nieve es considerada una circunstancia climatológica adversa, quería consultarte que se puede hacer en mi caso. El viernes 8 de enero tuve un vuelo de Santiago de Chile a Madrid en el cual ocurrió lo siguiente

    PRIMERO, determinaron volar sabiendo que el aeropuerto de barajas estaba cerrado y con conocimiento de las circunstancias climáticas que afectaban el viaje.

    SEGUNDO, no sólo el vuelo salió 2 horas más tarde sino que al poco de llegar, nos informan que finalmente nos dejarán en Barcelona y que luego ofrecerían un vuelo a Madrid.

    TERCERO, luego de horas de espera en el aeropuerto de Bcn, nos terminan dejando en un hotel en Barcelona en medio de una gran desinformación e incertidumbre.

    CUARTO, durante toda la mañana fueron incapaces de apersonarse ni contactarse para proporcionar información. Personalmente, perdí más de 2 horas en su call-center buscando respuestas, finalmente me dijeron que no tenían información de ese vuelo. Recién pasada las 14 horas nos llaman desde el hotel diciendo que a las 15 horas se presentará un transfer para llevarnos al aeropuerto.

    QUINTO, se presenta al hotel una persona – que dice que no es de LATAM – pasada las 17 horas (después de 2 horas de espera en recepción) indicando que el bus no nos llevaría al aeropuerto sino que a Madrid y el que no lo tome quedaría a su propia suerte. Una vez más, fue imposible contactarlos para comunicarles que tal imposición distaba de cualquier cosa hablada con anterioridad.

    SEXTO, en estos momentos vamos en un bus sin baño camino a Madrid, no sólo sin saber dónde nos dejará sino que además contraviniendo las sugerencias e indicaciones que han dado las autoridades por el covid y las contingencias por la nieve.

    SEPTIMO, finalmente el bus nos dejó a las afueras de madrid (porque no pudo avanzar más por las condiciones climáticas), demoramos una hora y media más en llegar a casa, llegando finalmente a las 4 am con pleno temporal de nieve.

    ¿LATAM se puede eximir de todas estas negligencias relatadas por el hecho de la nevazón? He leído la regulación y no me ha quedado claro el cómo se trata el tema de los desvíos de vuelos y la no recepción de las supuestas «opciones» que tenemos como pasajeros.

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