Servicios de mediación para KAYAK, Wallapop, TripAdvisor y otros intermediarios online

¿Cuántos han utilizado un comparador de vuelos o de hoteles?, ¿Cuántos han buscado en un portal de opiniones sobre un restaurante, un museo, una tienda?,¿cuántos han caído en la tentación de deshacerse de una maleta que no usa, o ha encontrado “ese” vestido de la temporada anterior que se agotó en 24h?

La figura del intermediador ha saltado a la red. Con tanta oferta, se hace necesario un profesional que clarifique la oferta para el consumidor y le ayude a encontrar el producto y precio que desea, y este salto a la red, necesita ser regulado por el Derecho para establecer un entorno comercial on line que permita el desarrollo de nuevos modelos de negocio, que las empresas puedan aprovechar las ventajas que ofrece este canal, que sea fiable para el consumidor y que establezca un sistema de resolución de conflictos.

Con este fin, el 12 de julio del año que viene entrará en vigor el Reglamento (UE) 2019/1150 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de junio de 2019, sobre el fomento de la equidad y la transparencia para los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea (SP/LEG/26950).

A grandes rasgos, el Reglamento tiene dos objetivos fundamentales: fomentar la transparencia y crear de un marco legal común que facilite las operaciones entre los diferentes países de la Unión Europea.

Su aplicación se restringirá a estos tres supuestos:

• Cuando las empresas o los usuarios que utilizan los servicios de intermediación o los motores de búsqueda online están establecidos en la UE
• Cuando los servicios ofrecidos a través de plataformas en línea se dirigen a consumidores situados en la UE, al menos en una parte de la transacción
• Cuando los consumidores se encuentren en la UE, sin que sea necesario que residan o tengan su nacionalidad en dicho estado

Y afectará a los siguientes servicios de intermediación online:

• Servicios de la sociedad de la información que facilitan el inicio de transacciones directas entre empresas y consumidores, independientemente de si las transacciones se completan on line, en la web del proveedor, o de forma off line. Para que se lleven a cabo estos servicios es necesario que haya una relación contractual entre:
• Las páginas web y las plataformas en línea
• Las páginas web y el consumidor final

Entre estos servicios se encuentran:

• Mercados de Comercio Electrónico
• Servicios de aplicación de software en línea
• Redes Sociales

Consecuentemente, esta normativa no se aplicará a herramientas de servicios publicitarios en línea a través de los que no se establezcan relaciones contractuales o transacciones directas ni a servicios de pagos online.

En lo que respecta a la resolución de conflictos, el Reglamento prevé un Sistema interno de tramitación de reclamaciones en su art. 11, pero además en su siguiente artículo, establece que estos intermediadores on line “designarán, en sus condiciones generales, a dos o más mediadores con los que están dispuestos a colaborar para llegar a un acuerdo con los usuarios profesionales y así resolver de manera extrajudicial todo litigio entre el proveedor y los usuarios profesionales que se derive de la prestación de los servicios de intermediación en línea, incluidas las reclamaciones que no se han resuelto por medio del sistema interno de tramitación de reclamaciones, establecido con arreglo al artículo 11”.

¿Qué supone esta previsión?  Que obligatoriamente, estos buscadores, metabuscadores, marketplaces, etc, deberán contar con un servicio de mediación, sin perjuicio de poder optar por la vía judicial cuando así lo estimen necesario en cualquier momento durante el procedimiento de mediación o antes o después de este.

Los requisitos que se van a exigir a los mediadores serán los siguientes

1. serán imparciales e independientes;
2. sus servicios de mediación serán asequibles para los usuarios profesionales que utilizan los servicios de intermediación en línea en cuestión;
3. podrán prestar los servicios de mediación en el idioma de las condiciones generales que rigen la relación contractual entre el proveedor de los servicios de intermediación en línea y el usuario profesional de que se trate;
4. se podrá acceder a ellos con facilidad bien físicamente en el lugar de establecimiento o residencia del usuario profesional, bien de manera remota usando las tecnologías de comunicación;
5. podrán prestar sus servicios de mediación sin demora indebida;
6. dispondrán de un conocimiento suficiente de las relaciones comerciales generales interempresas, de modo que puedan contribuir eficazmente a la resolución de los litigios.

Pero, además, en el artículo siguiente, se establece la especialización de los profesionales de la mediación ya que se fomentará que los proveedores de servicios de intermediación en línea, así como las organizaciones y asociaciones que los representen, creen de manera individual o colectiva una o más organizaciones que presten servicios de mediación con el fin específico de facilitar la resolución extrajudicial de los litigios con los usuarios profesionales que surjan en relación con la prestación de esos servicios, sobre todo teniendo en cuenta la naturaleza transfronteriza de estos.

No cabe duda que esta previsión ayudará a fomentar, no solo un sistema de resolución de conflicto menos gravoso para el consumidor final, sino que, además, dará un espaldarazo a las ODR (On line Dispute Resolution).