Consentimiento
Desde el 29 de junio de 2023 con la entrada en vigor del artículo 66.1b) de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, (SP/LEG/37794) solo se pueden realizar llamadas comerciales a los usuarios de los que se tenga el consentimiento previo para recibirlas o cuando se pueda justificar un interés legitimo del Call Center, de conformidad con el artículo 6.1, f) del RGPD (SP/LEG/19835).
Ante la dificultad interpretativa para una aplicación correcta de esta obligación legal, la AEPD ha fijado los criterios interpretativos a través de la Circular 1/2023, de 26 de junio (SP/LEG/40569).
Desde el 29 de junio ya no se pueden hacer llamadas comerciales a números generados de forma aleatoria.
En el caso de los usuarios incluidos en guías de abonados, solo se podrán hacer llamadas cuando se tenga el consentimiento previo para utilizarlas con fines comerciales, que tendrá que estar registrado en la propia guía.
Sistemas de exclusión publicitaria. Las empresas de Call Center, siguen obligadas a pasar el filtro Robinson para campañas comerciales que no cuenten con el consentimiento previo del interesado.
Interés Legítimo
La AEPD aprecia una presunción iuris tantum de que el tratamiento es lícito y por tanto se pueden realizar llamadas al usuario, cuando exista una relación contractual previa, la empresa haya realizado una ponderación de los derechos e intereses en conflicto, que deberá justificar documentalmente si fuese requerido por la AEPD, haber obtenido legalmente los datos de contacto y los utilice para comunicaciones comerciales sobre productos o servicios similares a los contratados o solicitados inicialmente por el cliente.
Esta presunción no alcanza a las empresas del mismo grupo al que pueda pertenecer, que necesitarán contar con el consentimiento previo del usuario.
En los casos que no exista una relación contractual en vigor con el usuario y no haya transcurrido un año desde que finalizo, o en ese mismo periodo se haya producido una interacción del usuario con la empresa, se le podrá realizar llamadas comerciales.
En estos casos además se deberá cumplir con el principio de transparencia y facilitar el derecho de revocación del consentimiento y el de oposición e informar explícitamente en cumplimiento del artículo 21.4 del RGPD.
Se presume también el interés legítimo para el tratamiento de datos personales de contacto profesional de trabajadores, empresarios individuales y profesionales para su localización, cuando sean necesarios para mantener la relación profesional o empresarial.
Garantías Adicionales
Al inicio de cada llamada se debe informar sobre la identidad del empresario, y si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual se efectúa la llamada, indicar la finalidad comercial de la misma e informar sobre la posibilidad de revocar el consentimiento o ejercer el derecho de oposición a recibir llamadas comerciales no deseadas.
Cuestiones prácticas a tener en cuenta en las empresas de Call Center para garantizar el cumplimiento del articulo 66.1.b) de la l.G.T.
Hay que hacer una labor de formación y concienciación interna en las empresas de Call Center, para asegurar el cumplimiento de las nuevas obligaciones que contiene el artículo 66.1b) de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, para evitar situaciones de incumplimiento.
También es importante que conozcan las limitaciones que son de obligado cumplimiento a partir del 29 de junio de 2023, por las que ya no es posible realizar llamadas comerciales a teléfonos generadas aleatoriamente, resolver sus dudas y elaborar un procedimiento interno que refuerce su cumplimiento.
Que dominen el procedimiento para cumplir la obligación de garantías adicionales de una llamada, informando al comienzo de la llamada sobre la identidad del empresario en nombre del que se realiza la llamada comercial, e informar siempre sobre su derecho a revocar el consentimiento y su derecho de oposición.
Conclusión
Todas las empresas de Call Center, deben hacer un esfuerzo interno de formación y concienciación de sus agentes, elaborar un procedimiento interno, que contenga todas las obligaciones que contiene el artículo 66.1b) de la L.G.T., sobre el derecho de los usuarios a no recibir llamadas comerciales no deseadas y adoptar las medidas de control necesarias para evitar malas prácticas, que den lugar a la insatisfacción de potenciales Clientes, daños de imagen y expedientes sancionadores de la AEPD con multas elevadas.