La situación climatológica adversa sufrida en los últimos días ha obligado a las empresas y compañías a tomar decisiones excepcionales, siendo muchos los consumidores que se han visto afectados por las mismas. De hecho, el Ministerio de Consumo en una nota informativa publicada el pasado 9 de enero (SP/DOCT/108193) ha instado a las compañías de viajes, agencias y operadores a que, a causa del temporal Filomena, actúen con flexibilidad y den la posibilidad de cancelar u ofrecer alternativas a las personas consumidoras que puedan verse afectadas.
Exponemos a continuación los derechos que asisten a consumidores y usuarios ante distintas situaciones que pudiesen provocarse en relación con los siguientes aspectos:
En el caso de cancelación de vuelos, el consumidor tiene derecho al reembolso del billete, al tratarse de un servicio que no se ha realizado. Las compañías aéreas podrán ofrecer al consumidor bonos alternativos por el valor del importe del billete cancelado, aunque hay que recordar que su aceptación es voluntaria, y nunca podrá sustituir a su derecho de reembolso.
Si la cancelación se produjese durante el transcurso del viaje, los afectados tienen derecho:
En los casos en los que se haya producido alguna vulneración de los derechos del pasajero podrá presentarse una reclamación directamente ante la compañía aérea.
Transcurrido un mes sin recibir respuesta, o si esta no es satisfactoria se podrá reclamar de forma gratuita ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (SP/FORM/8455.- Modelo oficial AESA para reclamar ante una compañía aérea).
Los pasajeros también podrán acudir a la vía judicial para reclamar sus derechos si consideran que los mismos han sido vulnerados.
No es necesario presentar la reclamación en el momento en el que se produce a cancelación del vuelo, hay que tener en cuenta que la vigencia de estos contratos es de 5 años, por lo que ese es el plazo que hay para reclamar.
Si la aerolínea no cancela el vuelo, pero el pasajero no puede realizar el viaje debido al temporal, en estos casos será necesario comprobar si en los términos y condiciones del contrato, por razones de emergencia climática, existe la posibilidad de cancelación o si la aerolínea ofrece la alternativa de aplazar o cancelar el viaje.
La respuesta es negativa. Las circunstancias climatológicas adversas, como una gran nevada, se considera que es una circunstancia extraordinaria “que no hubiera podido evitarse incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables” como recoge el Reglamento Europeo 261/2004. Su concurrencia exonera de responsabilidad a las compañías aéreas, en estos casos no podemos exigir a las compañías indemnización alguna, puesto que no opera la responsabilidad del transportista.
Es importante saber que las circunstancias extraordinarias solo afectan a la compensación económica a la que se tiene derecho, la compañía aérea siempre deberá prestar la correspondiente asistencia en caso de cancelación del vuelo, reembolso del billete no utilizado y, en su caso, a asistencia (alimentos y bebida), como hemos señalado anteriormente, pero lo que no se puede es solicitar una indemnización.
Los consumidores que hayan resultado afectados por el transporte ferroviario podrán anular o cambiar su billete sin coste. La compañía Renfe, según consta en su página web (www.renfe.com) reintegrará a los viajeros el 100% del importe.
Para los trayectos en autobús o autocar, si es el transportista quien cancela el viaje, éste deberá ofrecer al viajero a escoger entre una alternativa de viaje o el reembolso del importe abonado, que deberá efectuarse en un plazo de 14 días.
En el caso de los viajes por mar u otras vías navegables, si han sido cancelados por las propias compañías, la naviera deberá ofrecer al viajero, al igual que hemos visto anteriormente, a escoger entre una alternativa de viaje o el reembolso del dinero abonado, que deberá hacerse efectivo en un plazo de 7 días.
En los casos en los que el transportista no haya cancelado el trayecto pero el viaje, ya sea en tren, autobús o barco no pudiera realizarse debido a la nevada, el usuario deberá comprobar si en los términos y condiciones del contrato de transporte, por razones de emergencia climática, existe la posibilidad de cancelación del viaje o si el transportista ofrece la alternativa de aplazar o cancelar el viaje.
En este supuesto también hemos de diferenciar entre:
– Casos en los que la actividad ha sido suspendida. – El consumidor tendrá derecho al reembolso de todos los pagos que se hubiesen realizado, con independencia de los derechos adicionales que pudiesen derivarse del contrato.
La solicitud de devoluciones de los importes abonados se realizará al proveedor de servicios a través del que se realizó la compra.
– Casos en los que aunque el evento no haya sido cancelado, el usuario no ha podido asistir como consecuencia del temporal. – El Ministerio de Consumo recomienda para estos supuestos comprobar los términos y condiciones del contrato para verificar si estas circunstancias de cancelación están previstas y los potenciales derechos adicionales que pudiesen aparejarse a dichas cancelaciones.
Por último hacemos referencia a las compras efectuadas a través de comercio electrónico. El comerciante deberá entregar los bienes sin demora indebida y en un plazo máximo de 30 días, a partir de la celebración del contrato, salvo que se hubiesen acordado otros plazos de entrega.
Si los bienes no fuesen entregados en el plazo estipulado a causa de la nevada el comprador podrá conceder un plazo adicional a la empresa. Si los bienes tampoco fueran entregados en dicho plazo adicional, independientemente de la causa, el consumidor tendrá derecho a desistir del contrato y la empresa deberá reembolsar todas las cantidades abonadas sin ninguna demora.