Cuando las vacaciones no salen como se espera, los métodos extrajudiciales pueden darnos otra oportunidad

Si hay algún preciado objeto de deseo común a todos los mortales, son las vacaciones. Llegamos a pensar en ellas hasta once meses al año, y según se acerca la fecha, la emoción nos pone en la tesitura de elegir entre playa o montaña, destinos habituales o nuevos destinos, alquiler de vivienda u hotel…etc, y diseñamos las cosas que queremos hacer, ver, o disfrutar.

Y sin embargo, no siempre volvemos con una sonrisa. A veces la experiencia ha sido un auténtico fiasco, bien sea porque la casa carece de los utensilios que proponía, o la limpieza del hotel era cuestionable, o no se cumplió el itinerario propuesto por la agencia o, no se nos informó del suplemento de la terraza del chiringuito de la playa.

¿Qué vías tenemos de actuación?

Nuestra Carta Magna ordena a los poderes públicos que garanticen la defensa de los consumidores y usuarios con el objetivo de proteger la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

Con base en esta prerrogativa, han sido numerosas las diferentes normativas, a nivel estatal y autonómico que se han promulgado para proteger sus derechos. Una de las formas de protección son las hojas de reclamaciones a los que se obliga a contar con su posesión. Cómo bien nos recuerda Julián López Martínez. Director de Sepín Administrativo. (Respuestas legales a dudas y curiosidades que nos planteamos como clientes y consumidores – SP/DOCT/70055), a modo de ejemplo podemos citar los establecimientos de limpieza, teñido y/o conservación de productos textiles, de cuero, piel o sintético (tintorerías) –Real Decreto 1453/1987, de 27 de noviembre–, talleres de reparación de vehículos –Real Decreto 1457/1986, de 10 de enero–, empresas turísticas –Real Decreto 2199/1976, de 10 de agosto–, servicios de reparación de aparatos de uso doméstico –Real Decreto 58/1988, de 29 de enero–, transportes terrestres –Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre–, transporte ferroviario –Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre–, establecimientos de espectáculos públicos o actividades recreativas –Real Decreto 2816/1982, de 27 de agosto–, juegos de azar –Real Decreto 2110/1998, de 2 de octubre–, Restaurantes y Cafeterías –Órdenes ministeriales de 17 y 18 de marzo de 1965–, etc.

Además de estos sectores, la normativa propia de cada Comunidad Autónoma en materia de defensa de consumidores y usuarios establece sus propias obligaciones en cuanto a la tenencia de hojas o libros de reclamaciones y los modelos de los mismos.

La finalidad del cumplimiento de estas hojas de reclamación es doble:

•  por un lado da inicio a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos
•  por otro lado, se inicia un procedimiento sancionador contra el establecimiento en el caso de que se compruebe la comisión de una infracción administrativa por su parte.

El inicio de alguno de los procedimientos extrajudiciales de consumo no excluye ni veta el uso de un procedimiento judicial, pero parece razonable intentar llegar a una solución por una vía más amistosa de manera previa.

En ocasiones, incluso no será necesario llegar a iniciar estos procedimientos dado que será suficiente hablar con la persona responsable para poder solucionar la incidencia in situ. Es cuando, ni siquiera usando nuestra buena voluntad podamos llegar a un acuerdo, debemos decantarnos por estas alternativas.

Habitualmente, el método extrajudicial de resolución de conflictos estrella ha sido un arbitraje de consumo, un sistema rápido y sencillo, a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito. (art. 57 RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el TR de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias SP/LEG/3870).

No obstante, no podemos olvidarnos de la mediación en estos casos. Desde la entrada en vigor de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. (SP/LEG/22848), se suprime el párrafo d) del apdo. 2 del art. 2 de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles (SP/LEG/9662), relativo a la prohibición de mediar en consumo, por lo que desde esa fecha, cabría la opción de acudir a un proceso de mediación para solucionar las incidencias surgidas durante las vacaciones.

La mediación también se configura como un sistema rápido y sencillo, en el cual tampoco hay formalidades especiales, sus acuerdos también son vinculantes, pero a diferencia de los sistemas arbitrales, requieren de actos posteriores para ser ejecutivos. Cabe destacar que uno de los atributos de la mediación es la creatividad de sus soluciones que no tienen por qué ceñirse a lo que hacen todos, siempre y cuando no queden al margen de la Ley.