Durante gran parte de nuestro tiempo, todos tenemos la condición de consumidores y usuarios (aunque se compagine con nuestra faceta profesional en la que quizá podamos ser empresarios o comerciantes). Pues bien, estoy seguro de que, como consumidores, a muchos de vosotros os habrán surgido, en alguna ocasión, algunas de estas dudas jurídicas (o al menos curiosidades) que nos hemos planteado cuando actuamos como clientes de establecimientos comerciales u hosteleros. después de autoformularme estas cuestiones, me permito compartir con vosotros las conclusiones que he logrado alcanzar tras el estudio de la normativa vigente.
Sí, dicha obligación tiene como principal base legal el Real Decreto 3423/2000, de 15 de diciembre, por el que se regula la indicación de los precios de los productos ofrecidos a los consumidores y usuarios (SP/LEG/22621). El art. 3.1 de dicha norma prevé que “Se indicará el precio de venta en todos los productos ofrecidos por los comerciantes a los consumidores”.
Esta norma no resulta de aplicación, según prevé su propio ámbito, a los productos suministrados con ocasión de una prestación de servicios, a las ventas en subasta pública ni a las antigüedades y las obras de arte.
Todos recordamos que hasta no hace demasiados años, en las cajas o frascos de medicamentos, figuraba –normalmente junto a la fecha de caducidad– el precio del producto.
Ello era así porque se trataba de una obligación legal; en concreto, la antigua Ley 25/1990, de 20 de diciembre, del Medicamento (SP/LEG/3284), disponía en su art. 19, bajo la rúbrica “Garantías de Información: Ficha técnica, etiquetado y prospecto”, que en el embalaje y envase figurararían los siguientes datos: especialidad, titular de la autorización y del fabricante, vía de administración, cantidad contenida, precio, número de lote de fabricación, fecha de caducidad, precauciones de conservación y condiciones de dispensación.
Por el contrario, la ahora vigente Ley 29/2006, de 26 de julio, de Garantías y Uso Racional de los Medicamentos y Productos Sanitarios (SP/LEG/3467), que derogó a la anteriormente citada de 1990, no contempla esta obligación, sino que hace figurar el precio del medicamento en la ficha técnica que aprueba la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios, pero, sin embargo, omite toda referencia al precio en el embalaje del producto (véase el art. 15.4).
Sí, el art. 11.3 de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista (SP/LEG/3696), prevé nuestro derecho, como consumidores, a exigirlo: “En todo caso, el comprador podrá exigir la entrega de un documento en el que, al menos, conste el objeto, el precio y la fecha del contrato”.
En el caso de los medicamentos, la anteriormente aludida Ley 29/2006 también prevé su emisión: “(…) Al dispensar un medicamento, las oficinas de farmacia deberán emitir un recibo en el que se haga constar el nombre del medicamento, su precio de venta al público, y la aportación del paciente” (art. 15).
La respuesta es igualmente afirmativa; si bien el antiguo Reglamento que regulaba las obligaciones de facturación (Real Decreto 1496/2003, de 28 de noviembre) permitía que ciertas operaciones (p. ej. operaciones que no excedan de 3.000 euros, IVA incluido y/o ventas al por menor) se formalizasen mediante tiques, como documentos sustitutivos de las facturas, con el nuevo Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación (SP/LEG/10548) estas operaciones también están sujetas a la obligación de emitir factura; ahora bien, podrá tratarse de una “simplificada”, cuyo contenido (véanse los arts. 6 y 7 del RD 1619/2012) es menos exigente que el de la factura ordinaria o completa. A modo de ejemplo, en la simplificada no será necesario consignar el nombre y los apellidos, razón o denominación social completa del destinatario de las operaciones.
No existe ninguna disposición legal o reglamentaria a nivel estatal que imponga a los comerciantes ningún deber en este sentido; ahora bien, lo que sí podría extraerse de la normativa vigente es una necesidad de advertir al consumidor sobre los medios de pago que acepta el comercio; dicho deber no viene recogido de forma expresa, pero sí sería deducible de lo dispuesto, entre otros, en el art. 1.170 del Código Civil (SP/LEG/2311) y en el art. 60 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y Otras Leyes Complementarias (SP/LEG/3870).
El primero de ellos ordena que el pago de las deudas de dinero se haga en la especie “pactada”; por su parte, el TRLCyU al recoger la obligación de información previa al contrato afirma que “En toda información al consumidor y usuario sobre el precio de los bienes o servicios, incluida la publicidad, se informará del precio total, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan al consumidor y usuario y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación, utilización de distintos medios de pago u otras condiciones de pagos similares”.
Por último, el art. 60.3 del Texto Refundido especifica que los empresarios no podrán facturar a los consumidores y usuarios, por el uso de determinados medios de pago, cargos que superen el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios.
Hasta no hace muchos años, era frecuente que cuando pagábamos en un establecimiento con tarjeta bancaria, el dependiente de turno nos obligara, con carácter previo a la firma de la operación, a exhibirle un documento de identidad que demostrara que realmente éramos los titulares de ese medio de pago electrónico.
Sin embargo, en los últimos tiempos, convendréis conmigo en que prácticamente ningún comercio realiza este acto, que por lo demás debiera ser algo más que protocolario. Sobre todo en aquellos casos –ya prácticamente la totalidad- en el que la tarjeta lleva un pin electrónico que sustituye a la firma física.
Ante esta realidad me he preguntado qué lleva a esta omisión del trámite de comprobar la identidad del usuario y he de reconocer que no he encontrado ninguna base jurídica para legitimar esta actuación. Entiendo que los comerciantes consideran que conocer el pin es suficiente para evitar el fraude.
No obstante, evitar el uso fraudulento del pago con tarjetas bancarias es algo que interesa a todas las partes implicadas (evidentemente, no a quien quiere hacer uso de lo ajeno): entidad emisora de la tarjeta, establecimiento que admite el pago a través de ella y al usuario/titular de la tarjeta.
Para evitar la responsabilidad por fraude (regulada en los arts. 25 y siguientes de la Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de Servicios de Pago -SP/LEG/5734-) lo más aconsejable es que los consumidores exijamos que comprueben nuestra identidad; por su parte, los comerciantes deberían identificar siempre a la persona que paga. Quizá a corto plazo no consigamos nada pidiéndole al dependiente que compruebe nuestro documento de identidad, pero, si fuera una postura generalizada de los clientes, a medio o largo plazo puede que lográramos que esa comprobación volviera a ser la regla general.
En los contratos sí suele prevenirse esta obligación de identificación previa al uso de medios electrónicos de pago; me refiero tanto a los contratos de emisión de tarjetas (entre cliente y su entidad bancaria) como los contratos entre comerciantes y entidades bancarias para el uso de “datáfonos” o TPV -Terminal Punto de Venta- (entre comercios y entidades bancarias).
La normativa estatal obliga a los establecimientos de ciertos sectores económicos a disponer de las denominadas hojas de reclamaciones. Así, por ejemplo, podemos citar los establecimientos de limpieza, teñido y/o conservación de productos textiles, de cuero, piel o sintético (tintorerías) -Real Decreto 1453/1987, de 27 de noviembre-, talleres de reparación de vehículos -Real Decreto 1457/1986, de 10 de enero-, empresas turísticas -Real Decreto 2199/1976, de 10 de agosto-, servicios de reparación de aparatos de uso doméstico -Real Decreto 58/1988, de 29 de enero-, transportes terrestres -Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre-, transporte ferroviario -Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre-, establecimientos de espectáculos públicos o actividades recreativas -Real Decreto 2816/1982, de 27 de agosto-, juegos de azar -Real Decreto 2110/1998, de 2 de octubre-, Restaurantes y Cafeterías –Órdenes ministeriales de 17 y 18 de marzo de 1965-, etc.
Además de estos sectores, la normativa propia de cada Comunidad Autónoma en materia de defensa de consumidores y usuarios establece sus propias obligaciones en cuanto a la tenencia de hojas o libros de reclamaciones y los modelos de los mismos.
Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones y remitido el ejemplar al organismo administrativo competente, la misma puede servir para cumplir dos finalidades: dar inicio a un sistema de resolución extrajudicial del conflicto –a modo de arbitraje de consumo- y, en su caso también, iniciar un procedimiento sancionador contra el establecimiento en el caso de que se compruebe la comisión de una infracción administrativa por su parte.
Tras analizar la normativa aprobada y publicada en los años 60 y 70 del siglo pasado, me permito afirmar que la respuesta debe ser afirmativa, al menos en lo que se refiere a los restaurantes de categorías UNO, DOS o TRES tenedores. Por el contrario, los restaurantes de las máximas categorías (CUATRO y CINCO tenedores) no vendrían obligados a ofrecer “menú de la casa”.
La base jurídica, tras diversas modificaciones de Órdenes ministeriales de la década de los 60, sería la Orden de 29 de junio de 1978, sobre Modificación de Menús y Cartas en Restaurantes y Cafeterías (BOE 171, de 19 de julio).
Esta norma modificadora explica el trato especial a los restaurantes de la más alta categoría de la siguiente forma: “Los restaurantes clasificados en las categorías de cinco y cuatro tenedores presentan unas características en sus instalaciones y servicios y responden a unas necesidades de demanda muy especificas que los encuadran de manera natural en el ámbito de lujo. Por ello, se ha estimado aconsejable eximirlos de la obligación de prestar estos servicios”.
Por el contrario, en la nueva redacción que otorga al art. 28.2 de la Orden de 17 de marzo de 1965 sí se mantiene la obligación de ofrecer menú de la casa para el resto de restaurantes: “Los restaurantes clasificados en las categorías de tres, dos y un tenedor deben ofrecer al público, al menos, un «menú de la casa», en el que, bajo un precio global, estén incluidos el pan, vino y postre. Su precio no podrá ser superior al 80 por 100 del total resultante de la suma de los componentes principales del servicio, según constan en la carta autorizada, de la que obligatoriamente habrán de seleccionarse los platos ofrecidos”.
Otra práctica frecuente que entiendo ilegal con arreglo a la misma norma recién citada, según la cual:
“Todos los precios serán globales, por lo que se entenderá comprendidos en ellos el importe del servicio y el porcentaje destinado al personal y cuantos impuestos, arbitrios y tasas estén legalmente autorizados. Esta circunstancia se hará constar en el texto de las cartas«.
“Ningún restaurante podrá percibir cantidad alguna por los conceptos de «cubierto», «carta», «reserva de plaza» o cualquier otro similar”.
Creo que, con base en estas previsiones normativas, las conclusiones son dos: primera, que el precio que figure en las cartas debe incluir ya el IVA, no bastando ni siquiera que a «pie de página» se refleje que los precios son sin impuestos incluidos; segunda, que no nos deben cobrar por un servicio/producto que nosotros no le hemos solicitado.
Según se reconoce en el anteriormente citado Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, los consumidores tenemos derecho a exigir la reparación o la sustitución del producto, pero solo cuando este no sea conforme al contrato.
El régimen de reparación o sustitución de los productos aparece regulado en el art. 120 TRLCyU.
Cuando la reparación y la sustitución no fuera posible, se podrá sustituir por la rebaja del precio del producto e, incluso, la resolución del contrato (la falta de conformidad del producto con el objeto del contrato no puede ser de escasa importancia).
Ahora bien, estos son casos de falta de conformidad del producto, pero nada tienen que ver con la existencia de un derecho a cambiar un producto o a devolverlo y recuperar lo pagado por él simplemente porque hemos cambiado de opinión. En este caso, como regla general, no existe derecho a cambiar el artículo (que se ajusta a lo contratado) ni a solicitar la devolución del dinero.
El Texto Refundido regula un derecho de desistimiento (arts. 68 y siguientes), entendido este como la “la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase”. Ahora bien, este derecho de desistimiento solo será viable en los supuestos en los que esté previsto legal o reglamentariamente (ejemplo típico sería el caso de los contratos celebrados a distancia o fuera de establecimiento mercantil, en el que sí tenemos reconocida la facultad de desistir del contrato durante un período de 14 días naturales, sin indicar el motivo).
Así pues, fuera de los casos en los que esté previsto por una norma, la posibilidad de devolver el producto adquirido dependerá del establecimiento, que vendrá obligado a ello si así nos lo ha ofrecido y reconocido en la oferta, publicidad o en el propio contrato.
No se trata de un “valor añadido” que haya nacido del afán de los hosteleros por proporcionar el mayor nivel de información a sus clientes, sino de la necesidad de dar cumplimiento a nuevas obligaciones normativas.
En concreto, el Reglamento (UE) n.º 1169/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre, sobre la Información Alimentaria Facilitada al Consumidor (SP/LEG/8211).
El Considerando 48 de la norma comunitaria explica la importancia de esta medida “Los Estados miembros deben seguir teniendo derecho, dependiendo de las condiciones y las circunstancias prácticas locales, a establecer normas respecto a la información sobre alimentos no envasados. Si bien en tales casos la demanda de los consumidores de otras informaciones es limitada, se considera que la información sobre los alérgenos potenciales es muy importante. Existen indicios de que la mayoría de los incidentes de alergia alimentaria tienen su origen en alimentos no envasados. Por tanto, siempre debe facilitarse al consumidor la información sobre los alérgenos potenciales”.
La obligación de incluir esta información respecto de los productos no envasados (es decir, los que se sirven en bares y restaurantes) viene recogida en su artículo 44.
En el Anexo II del Reglamento Europeo se contiene una lista de 14 categorías de sustancias y productos (con sus respectivas categorías) que potencialmente pueden causar alergias e intolerancias: cereales que contengan gluten, crustáceos, huevos, pescado, soja, frutos de cáscara, leche, etc.
Dicha obligación viene prevista en el Decreto 1513/1959, de 18 de agosto, en relación con los documentos que deben llevar los establecimientos de hostelería referentes a la entrada de viajeros.
Esta norma obliga a los establecimientos de hostelería a llevar un libro registro en el que deben inscribir los nombres de las personas que ingresen en los mismos; paralelamente impone a los clientes (mayores de 16 años) el deber de firmar un parte de entrada en el que deberá figurar el pasaporte o Documento Nacional de Identidad que previamente deben exhibir los viajeros extranjeros o españoles.
Además de esta norma, la obligación de registro en los establecimientos hosteleros, al tratarse de “actividades relevantes para la seguridad ciudadana” también viene prevista en las Leyes Orgánicas de Seguridad Ciudadana, tanto en la de 1992 (art. 12), como en la actual Ley Orgánica 4/2015, de 30 de marzo, de protección de la seguridad ciudadana (SP/LEG/17259).