¿Exonera el mail, como comunicación intra empresarial, de ser educado?

Adela del Olmo

Directora Técnica de Mercantil

Dedico nuestro post de junio de Mercantil a un asunto que aunque pueda parecer irrelevante y nimio, es fuente de conflictos, rivalidades y valoraciones erróneas sobre el trabajo tanto propio como ajeno.

Es imprescindible ser consciente de la complejidad de la comunicación interpersonal e institucional.  Y de que lo fundamental es lo que va a entender el receptor y no lo que nosotros le queremos decir. En este punto no puedo dejar de mencionar el verso de Gabriel Celaya “ la poesía es un arma cargada de futuro”permitiéndome cambiar “poesía» por “palabra”.

En el correo institucional no funciona la máxima del Quijote de “pero no importa nada, pues vuesa merced me ha entendido”, en nuestro sector, importa todo.

El otro lado de la moneda es una utilización correcta de la comunicación y el enorme poder que tiene sobre la moral de todos y sobre el reconocimiento que se siente del trabajo realizado, es lo que se llama crear y fomentar el buen ambiente, pieza clave para el funcionamiento de una compañía.

Dejando al margen la necesidad absoluta organizativa personal de nuestro correo, determinando carpetas bien definidas y guardando aquellas comunicaciones de especial trascendencia e importancia, resaltando las fundamentales y las que incluyen criterios nuevos de especial relevancia.

No podemos ignorar, que en el ámbito de las PYME´s sobre todo en las de tamaño pequeño o mediano, donde todos se conocen e interactúan continuamente mediante comunicación vertical u horizontal, un mail no debe ni puede alterar la percepción que el trabajador tiene de su empresa, de su trabajo, de sus objetivos, de la consideración que se ha ido ganando con su trabajo y generar un clima organizacional tenso y poco productivo. Hoy en día, es fundamental que se sepa expresar, comprender, vender y presentar ideas tanto a jefes como a compañeros y clientes.

También es necesario poner en negro sobre blanco que la utilización del mail como medio más común de relación en el entorno laboral, no es una patente de corso, para prescindir de las más esenciales normas de cortesía y educación de las relaciones epistolares.

Ni soy coach experta en el tema, ni pretendo sentar cátedra, pero el bagaje de la experiencia en el ámbito empresarial posibilita que desarrolle en este post una serie de directrices que he vivido yo misma. A su vez, la comunicación, está en boca de todos los consultings de análisis de clima laboral y de calidad de la relaciones entre los trabajadores, pues sigue siendo de rabiosa actualidad.

-Empecemos desde el comienzo, lo primero es poner el asunto a tratar, no se pueden enviar mails sin recoger en un título claro el resumen de su contenido, hacerlo no tiene ningún sentido y la percepción en el destinatario es de irrelevancia y de que se trata de un contenido estrictamente personal, con lo cual se postpone su lectura. La lógica se impone, si no es necesario ni reseñar el asunto tampoco será relevante el contenido.

En cuanto al receptor, es fundamental que responda dejando clara su recepción y lectura, por seguridad y, además, por cortesía. Todos somos capaces de utilizar un lenguaje claro, de eludir confusiones y distorsiones de lo que realmente queremos comunicar, adaptando nuestras comunicaciones al destinatario al que las enviamos. El impacto organizacional de una inadecuada comunicación afecta a la productividad, produce confusión y duplica innecesariamente esfuerzos al no comprender metas, instrucciones, objetivos o prioridades.

-En segundo lugar, puntualizar que cuando el tema a tratar incumbe exclusivamente a emisor y receptor es innecesario copiar, es decir enviar también, a otros destinatarios. Más aún si se trata de superiores jerárquicos. Este modo de conducirse harto frecuente, produce la sensación de que algo se ha hecho mal y quien introduce a los nuevos sujetos receptores del mail se está “curando en salud”. Con la consecuente desconfianza que se origina en el otro y la molesta e innecesaria sensación de inseguridad.

Solo se copia a otras personas cuando se hallan directamente incumbidas, al tratarse de un tema compartido, que afecta a varios de nosotros pero no como un sistema normal de comunicación.

-Otro tema esencial, es el de los reenvíos de mails de otras personas sin considerar si todo el texto comunicado es de interés o incluso afecta a conversaciones previas mantenidas sobre otros asuntos o interlocutores, hay que ser cuidadoso en ese aspecto, puesto que la otra persona que ve todos su correos en un mail dirigido a un tercero puede sentirse incómoda por su lenguaje coloquial, fruto de la relación de confianza o por la indiscreción cometida, incluyendo incluso, algún tema personal o conflictivo que de lugar a desencuentros.

-A la hora de los reenvío de mails externos, también debe considerarse, la confidencialidad de todos los receptores ajenos a la compañía a los que previamente se ha enviado, una compañero no tiene porqué tener nombres, apellidos y direcciones de personas ajenas que en muchos casos son conocidas en el sector de la empresa y que pueden quedar comprometidas.

-Sobre el propio texto del mail, lo más práctico, para no caer en la grosería, es pensar que estamos ante una carta escrita de nuestro puño y letra. Ya sé que en la actualidad nadie envía cartas y que el correo ordinario ha quedado prácticamente obsoleto en materia personal, pero las normas de cortesía y de educación permanecen

Los mails han de encabezarse con una fórmula de saludo, a continuación el cuerpo del texto debe ser claro y nítido  y acompañarse de las frases lógicas de una comunicación escrita, sin olvidar el “por favor”, el  uso del subjuntivo, de plural mayestático, de fórmulas de agradecimiento, no imponer urgencia y desde luego y absolutamente esencial: prescindir totalmente del imperativo

Un mail no puede comenzar: “ envíame el documento de….” o  “las 9 en mi despacho”.

Para que un mail cumpla su función de comunicación cordial y participativa no se puede redactar “manu militari”

-Otro asunto que se olvida con frecuencia es que el uso del mail con destino a toda la compañía debe ser y, así es normalmente, autorizado o comentado con el supervisor de área más inmediato,  me refiero a mails que recogen chistes, noticias de prensa rosa, recetas de cocina u ofertas de todo tipo de objetos y también a correos recriminatorios en los que un trabajador indignado por algo que a él le parece reprobable, dirige una misiva general reprochando al resto de la plantilla. Estos mails son peligrosos porque el emisor imbuido e involucrado totalmente en un asunto que le molesta, envía sin contextualizar ni ser consciente de la magnitud, ni de la influencia que tendrá lo enviado en el resto de la empresa. Y la sensación es para quien lo recibe, de “regañina”, o de rechazo a un humor que no se comparte o de intromisión e interrupción gratuita en sus tareas del día.

Todas estas situaciones influyen notablemente en el clima laboral y no son cuestiones que puedan dejarse pasar por ser fruto de un enfado pasajero o de una gloriosa idea de iluminar a toda la empresa con un chascarrillo.

-El correo  institucional de empresa general, suele tener muy pocos emisores autorizados y no es una opción frívola que pueda manejar cualquiera que se sienta inspirado. Es un medio de comunicación y un pilar básico en el que se asienta el funcionamiento fluido y sin fricciones de la propia empresa. Sin olvidar su función de ordenar, gestionar, organizar tareas y sobre todo informar. El hecho de que yo como compañera y trabajadora esté en posesión de una noticia jurídica de gran calado o de una info que aún no ha trascendido, no implica mi legitimación para enviarla a todo el mundo. Lo que se debe hacer es comentarlo con el responsable de comunicación general del área para que decida si ha de enviarse o no y que lo haga o no según su criterio. La información no puede provenir de múltiples fuentes por el simple hecho de que todos tengamos ordenador y dirección de mail, pues generamos disfunciones innecesarias y claras pérdidas de tiempo

-El consejo final, a mi parecer, es que si se puede cordialmente responder a un mail que no se adapta a las formas, de un modo sereno y ejemplar que haga que el emisor no vuelva a incidir en su conducta, se haga, pero si el emisor es reincidente y adepto total a la mala educación, no se conteste, ni se acuse recibo alguno.

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