El pasado 28 de marzo de 2014 se publicó en el BOE la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y Otras Leyes Complementarias, que adapta el texto de 2007 a la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores.
Entre las novedades más relevantes establecidas por esta Ley, cabe destacar las siguientes:
– Ampliaciones de las definiciones de “consumidor y usuario” y de “empresario”.
– En las oficinas y servicios de información y atención al cliente, al consumidor y usuario se le entregará una clave identificativa y un justificante por escrito de sus reclamaciones y quejas, para un mejor seguimiento. Además, dichas reclamaciones deberán resolverse en el plazo máximo de un mes.
Por otro lado, el coste de las llamadas a los servicios de atención al cliente no podrá ser superior al precio de la tarifa básica y la atención, ya sea de manera telefónica o electrónica, deberá ser personal y directa.
– La información previa a la contratación se ve reforzada: con la nueva regulación, deberán quedar claras las características principales de los bienes y servicios ofertados y su precio final; además, se ampliará la información relacionada a la identificación del empresario.
– En cuanto a los cargos por utilización de medios de pago, estos no podrán superar el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios.
– Para la expedición de la factura electrónica, el empresario deberá contar con el consentimiento expreso del consumidor. Por otro lado, los consumidores y usuarios tendrán derecho a recibir la factura en papel.
– La entrega de los bienes adquiridos deberá realizarse en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato, salvo que las partes acuerden otra cosa.
– El derecho de desistimiento se aumenta de 7 a 14 días. Además, las modificaciones introducidas por la ley suponen una regulación más amplia del derecho de desistimiento en los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento, que incorpora un formulario normalizado al respecto que el consumidor y usuario podrá utilizar opcionalmente. Al respecto, se contempla la posibilidad de que el empresario ofrezca al consumidor y usuario la opción de cumplimentar el formulario de desistimiento on-line, en cuyo caso deberá proporcionar sin demora indebida un acuse de recibo, por ejemplo, por correo electrónico.
– En cuanto a los contratos telefónicos, el empresario deberá revelar, al inicio de la llamada telefónica, su identidad e indicar el objetivo comercial de la misma. También deberá confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera.
Otra novedad que llama la atención es la prohibición de efectuar llamadas comerciales en horario nocturno y los fines de semana, que fue objeto de análisis por nuestra parte en un post anterior.
– Entre las consecuencias del incumplimiento, destaca la facultad de nulidad a instancia del consumidor y usuario en el caso de que el contrato se haya celebrado sin que se haya facilitado su copia o la confirmación del mismo.
Estas son las novedades más destacables bajo nuestro punto de vista. Sin embargo, para un estudio pormenorizado recomendamos la visualización del cuadro comparativo y de la sección de reforma al detalle de la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios que está disponible en nuestra web.
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